“电视没图像，打了几次电话，厂家每次都能按服务承诺及时派人前来维修。但每次都不能最终将问题解决。”近日，北京消费者姜女士面对自家的电视表现出一脸的无奈。日前，有关专家指出，维修质量差是目前家电售后服务的一大投诉热点，而这主要是因为目前家电维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。

●人员素质偏低引发纠纷

前不久，上海市场调查中心和上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的2007年上海地区家电市场调查显示，关于家电出现故障后需要多次维修的问题，占投诉总数的25%，而维修次数关系到维修质量。   

中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，一些维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。一些厂商的维修网点招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。特别是在销售旺季，或是涉及到高技术新产品时维修质量问题比较突出。

●从业门槛偏低影响素质提高

中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，随着更新换代产品的功能性、技术的复合性不断提高，要求维修人员的技术也要越来越全面，跨品类、复合性维修是目前家电维修服务的一个趋势。比如以前对视频设备维修人员的要求是掌握电视机、录像机、摄像机等产品维修技术，对音频设备维修人员的要求是掌握收录机、音响等产品的维修技术。随着CD、VCD、DVD等产品的问世，视频设备与音频设备的界限已经分不清楚，在家用电器分类中，已经把视频设备与音频设备统称为视听设备。

郭赤兵认为，随着家电产品高科技含量的增加，以前靠简单的看、听、摸直观判断，或通过师傅带徒弟传授经验的方法来排除故障的职业之路，已经不再适应今天的家电维修服务行业。但目前中国家电维修行业从业门槛不高，维修人员素质普遍偏低又是不争的事实。

中国家电维修协会相关调查表明，目前全国一线维修服务人员高中及以下学历人员占了八成。笔者在网上查阅了多家企业的家电维修人员招聘启事，发现大多数对专业、学历，甚至工作经验等均无要求，有一家企业学历要求是初中，有两家企业要求一年以上工作经验。只有北京宏兴远达科技发展有限公司的招聘启事上明确标明要求本科维修人员，但该公司相关工作人员告诉笔者，他们的维修业务主要是针对专业摄像设备等广电器材，而非普通家电产品，一般的家电维修人员根本干不了。

●维修工待遇偏低难留人才

日前，武汉市家电维修行业管理处（以下简称管理处）发布信息称：该市家电安装维修人员告急，需紧急招纳安装维修工。这已经是武汉市连续两年发出相同的急告。该管理处处长熊振邦表示，该市大约需要安装维修工1.2万人，而据当时的统计，武汉家电安装维修工缺口的数字在1000人以上，到现在的空调安装维修旺季，家电安装维修工缺口还会更大。

周明指出，近两年来，企业的销售持续增长，但是销售收入却因价格的下滑基本保持不变。企业每年提取年销售收入固定比例用于支付包修期内的服务费用。但是销售的增长，及企业前几年盲目承诺包修期，使得企业目前每年包修期内的产品社会保有量急剧上升。这就意味着摊在每台产品上的服务费用大幅度下降。十几块钱的单台服务费用根本无法促进维修部的规模发展，连维持生存都很难，也就更无法吸引优秀的技术人才。

另外，还有部分企业拖欠服务维修部的服务费，或者以产品、配件等抵扣服务费，导致服务维修部收入低，人员工资不能按时发放。中国家电维修协会调查显示，绝大多数从业人员对工资低、工时长最不满意。据了解，进城务工人员肯吃苦、肯下苦功学手艺，已成为家电维修市场的主力。

郭赤兵表示，能熟练修理高端电子产品的技术需要10年左右的培养和积累，高工作强度、低收入水平和社会地位、高职业素质要求、差的工作环境无法吸纳优秀的技术人才，而且维修人员也表现出了季节性和流动性的明显特点，在淡季时维修人员往往被停职停薪回家，人员的流动性不利于人才的培养。人才的缺乏不但给消费者的售后服务带来问题，也已经影响到品牌的销售和声誉。

●培训模式亟待改变

一直以来，在我国家电维修服务行业，传承的是师傅带徒弟制度。“随着家电产品高新技术含量的不断增加，那些维修‘老师傅’的技术已经跟不上技术更新换代的周期，这样的师傅怎么还能带徒弟？”郭赤兵如是说。

中国家用电器维修协会曾经对全国现有主要开展家电维修培训的30多所职业技能培训学校进行调查。结果显示，现有培训设备和师资水平落后家电科技发展至少10年，尤其是高端产品维修技术培训教材严重滞后。此外，家电维修业缺少稳定的后续人才培养，现有从业人员好不容易培养出来，又因过低的待遇大量流失。

人员培训不仅需要企业重视，也需要政策的支持，梁生荣介绍说，空调的安装维修一直是消费者的投诉热点，《房间空气调节器安装规范》颁布实施后，该协会于2001年和2002年先后培训过200多人，但由于缺乏主管部门，此事便不了了之。

而中国家用电器协会副会长刘福中告诉笔者，加强培训是提高从业人员素质的重要途径。以前劳动保障部曾计划建立家电维修人员的培训中心，并出台过家电维修人员培训标准，出版过培训教材，但这事一直没有推行下去。