自2001年起，手机投诉量已连续六年高居榜首。据12315投诉中心工作人员分析，目前实行的手机“三包”规定中存在诸多不完善之处，加之手机厂家往往将退换手机的风险转嫁到消费者身上，厂家授权检测场所缺乏公正性、权威检测费用过高等，这些都成为手机消费者维权的瓶颈。
    ●手机“三包”条款诸多不完善
    国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（即手机“三包”规定），自2001年11月15日正式实施至今已近六年。该规定的出台，明确了销售者、修理者、生产者及消费者的权利义务关系，在一定程度上规范了手机市场多年存在的问题，一度缓解了消费纠纷的发生。但随着手机市场的发展，手机“三包”规定已无法适应市场变化的问题日益凸显。
    有关业内人士分析认为，目前手机“三包”规定存在四大不完善之处。
    首先，手机“三包”规定相关条款与《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）冲突，消费者合法权益难保障。《消法》第四十五条规定，消费者购买或使用的商品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。而手机“三包”第十三条、第十九条则规定，保修期内手机主机因性能故障经两次修理仍不能正常使用的，消费者只享有更换的权利，如要求退货还需要按照每日0.5％支付折旧费用。显然，手机“三包”规定减轻了经营者的义务，限制了消费者选择退货的权利。
    其次，“三包”规定对厂家义务规定不够明确。“三包”规定中“谁销售谁负责”的原则明确了在面对消费者时销售商为第一责任人，在一定程度上解决了厂家推诿问题。但在实际情况中一些问题的产生根源在厂家，销售商无法解决。比如备用机的提供数量是否充足，性能是否可靠，零配件是否够用，退掉的手机如何处理等。虽然手机“三包”规定中明确规定销售者有向维修者、厂家进行追偿的权利，但因追偿行为无法得到实质性的保障，很多销售商不愿诉之于法律，导致部分销售者在经济利益面前选择了侵害消费者的权益。
    第三，手机“三包”规定中一些相关条款规定不清晰、不明确，易产生歧义。如遇法定休假日时，7天、15天的退换货时间是否也相应顺延；主机修理占用时间，附件的“三包”有效期是否也应当同时顺延；消费者是否可享有更换同颜色手机的权利；手机更换后，7天、15天的退换期是否也应重新计算等问题在手机“三包”规定中很难找到确切的答案。正是由于“三包”规定中部分条款规定不清，理解时易产生异议，导致处理纠纷尺度不一。
    最后，手机“三包”规定中，对于消费者退换手机的时间、“三包”有效期的起始时间计算、退货折旧率等规定“显失公平”，消费者权益并没有得到实际上的保障。主要表现在四方面：7天、15天的退换时间过短；“三包”有效期自开具发货票之日起计算不合理；每日0.5％的折旧率过高，与其他商品折旧率差别悬殊；性能故障采取列举方式有局限性。
     ●一些手机厂家存在霸道潜规则
    调查分析显示，手机厂家制定的一些潜规则，使商家最终将退换手机的风险转嫁到消费者身上。
    手机“三包”明确规定，当消费者购买的手机符合退换条件时，应由销售商负责免费更换或者按原购货票据价格一次退清货款。但是，消费者却经常抱怨，在退换货时销售商会设置重重障碍，千方百计不给退换，或是要扣除这样那样的费用。
    据分析，产生这些问题的根源在于手机生产厂家制定的潜规则，这些规定厂家既不会明示给消费者，也不会以书面形式提供给销售商，然而这些规定却在销售商到厂家调换手机时，发挥着决定性作用。多家手机销售商反映，在为消费者退换手机后，联系厂家进行调换时，必须附有厂家授权售后服务部出具的检测报告，否则厂家根本不给调换。而这种情况在销售量排名前几位的国际知名品牌中尤为突出。销售商在这些厂商面前处于弱势地位，根本无法与其抗衡。有些信誉较好的销售商为了维护品牌效益，自行承担损失，而大部分销售商干脆把损失转嫁给消费者，能不退就不退，能不换就不换，即便要退换也要想办法扣点费用。在厂家的潜规则面前，消费者成了最终的受害者。
    ●高额检测费成制约手机维权瓶颈
    调查显示，消费者购买的手机出现故障，符合退换货条件时，销售商都会要求消费者先到厂家授权的售后服务部进行检测，取得鉴定证明后才可以退换。厂家授权的售后检测机构，虽无检测费用，但大多数消费者对其检测结果的公平、公正性表示质疑。此外，厂家授权售后服务部在检测中还存在诸多问题：如检测标准和操作方式不统一；对同一手机同一故障的检测结果有差异甚至截然相反；谎称手机故障是由于浸液、私拆、外力损坏；更有甚者干脆将没有浸液的手机变成了浸液手机。
    而消费者信任的权威检测机构则费用高得惊人。据了解，目前北京市只有中国泰尔实验室和北京通信产品质检站具有法定检测资质，是手机权威检测部门。消费者除了进行是否浸液、软件是否存在故障等非上机检测需要支付260元费用外，凡上机检测最低也需要上千元的费用，这笔费用有时比手机价格还高。《北京市实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第十一条规定“检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担”，也就是说，如果检测之后手机没有质量问题，消费者不仅无法退换，还将额外支出一大笔检测费。正是如此高额的费用，让多数消费者放弃维权。
    ●二手手机质量纠纷无法可依
    目前，由于《消法》等法律法规并未对二手商品的退、换、修做出规定，二手手机的保修也无法适用“三包”规定，销售商往往只承诺修理，消费者想要退换货几乎不可能。并且由于消费者本身购买的就是二手商品，可能购买前就因为浸液等人为损坏出现过故障，购买后即便在保修期内，商家也往往会以消费者人为损坏过等各种理由拒绝免费修理，消费者有口难辩，也只能是干吃哑巴亏。加之二手手机的销售商大多是个体商户，交易手机缺乏诚信，不向消费者提供发票、收据等凭证的现象屡见不鲜，使得二手手机质量更无保障。