倾听消费者心声系列报告之一
　消费者对当前消费维权状况的总体评价　　
　　中国消费者协会与北京等45个省市消协联合发布（2007年3月）
　　随着改革开放和社会主义市场经济的发展以及全面建设小康社会的步伐，我们正步入消费社会，消费已经成为我们日常生活中最重要的内容之一。随着我们建立“和谐社会”目标的确立，在各个领域倡导和谐，积极创造和谐环境已经成为共识。消费领域是各个社会群体相互接触和发生关系最密切的领域之一，因而，建立“和谐社会”离不开一个“和谐”的消费环境。为了深入贯彻党的十六届六中全会精神，结合消费维权工作实际，综合社会各方面意见，中国消费者协会将2007年主题确定为“消费和谐”，并组织了本次“全国城镇消费维权状况调查”。本次调查于2007年初进行，其主要目的：一是宣传、贯彻2007年“消费和谐”年主题，掌握、了解全国城镇消费维权形势和现状，明确今后的努力方向；二是认真听取消费者和社会各方面对消费维权工作的意见和呼声，分析存在的问题、根源，探讨解决对策；三是就保护消费者权益问题向政府及有关部门反映、建议，为推进我国民主法治建设、维护市场经济秩序、促进社会安定团结、提升消费维权工作力度和水平做出积极努力。调查的主要内容包括消费者对“和谐”消费重要性的认识，消费者对权利实现和经营者义务履行的看法，消费者对消费领域突出问题的评价，消费者对各种维权渠道的评价，对推进新时期消费维权的政策建议等等。
　　本次调查联合全国45个省市消协（消委会，下同）共同开展，抽样要求为：（1）由各省市消协随机抽取本辖区内6个以上居委会或社区开展调查；所选居委会或社区应分布在不同城市、不同区域；（2）每个居委会或社区抽样完成40—50份有效问卷；（3）调查对象为16—65岁的人员，注意性别、年龄、职业的合理搭配，尽可能做到均匀分布。
　　本次调查完成有效样本14612个，样本基本特征如下：从性别来看，男性占49.2％，女性占50.8％；从文化程度来看，大学本科及以上文化的占21.5％，大学专科文化的占31.6％，高中、中技、中专文化的占35.8％，初中及以下文化的占11.1％；从职业来看，党政国有企事业单位工作人员占34.7％，独资、合资或私营企业工作人员占22.8％，离退休人员占8.2％，下岗失业人员占12.7％，在校学生占3.6％，农民/农民工占3.9％，其他占14.1％；被调查样本平均年龄为37岁；平均家庭人均月收入为1511.23元。
　　本次调查的结果是：
　　一、消费者对消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的地位和作用的评价
　　调查显示：90.1％的消费者认为在构建和谐社会中做好消费者权益保护工作“很重要”，9.0％的消费者认为“一般”，仅有0.9％的消费者认为“不重要”。这表明消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的重要性已经得到非常广泛的认可（见图1）。
　　图1、消费者对消费者权益保护工作重要性的评价

　　[点评]：关于消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用，2006年11月19日，中国消费者协会在北京召开了“构建社会主义和谐社会与消费维权座谈会”。会上，与会人士对这个问题谈的很透彻，认为，消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用。理由是：（一）在社会主义市场经济条件下，人民内部矛盾很突出、很重要的一个表现就是消费者和经营者之间的矛盾。把这个矛盾解决好，可以减少很多社会冲突，有利于社会稳定；（二）保护消费者权益就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最具体、最直接的体现，是实现社会公平正义的重要方面；（三）保护消费者权益就是保护人权，属于“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分。其中特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权，直接关系到民主政治的建立和完善；（四）保护消费者权益有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系，进而有利于为完善社会主义市场经济体制服务；（五）保护消费者权益有利于促进社会主义法制建设，使社会生活领域的法律法规逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实；（六）保护消费者权益可以促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，正如有的同志所说，消费者权益能不能得到充分保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。本次《调查》消费者对这个问题的认知度很高，说明我们的消费者的认识能力和政治觉悟已经明显提升。
二、对消费者权利实现情况的评价
　　（一）“选择权”是维护的较好的权利，“索赔权”是维护的较差的权利
　　调查显示：在《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“九项权利”中，消费者认为维护的较好的前三项权利依次为: “选择权”、“安全权”和“公平交易权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为38.8％、19.3％和11.8％ （见图2—1）。
　　消费者认为维护的较差的前三位权利依次是：“索赔权”、“知情权”和“监督权”，做出评价的消费者占总人数的比例分别为：28.5％、25.5％和10.0％ 。其中，认为“索赔权”和“知情权”保护的不好的中选比例远高于其他选项（见图2—2）。
　　图2－1、消费者认为维护的较好的权利

　　图2－2、消费者认为维护的较差的权利

　（二）44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情
　　调查显示：44.1％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情，55.9％的消费者没有遇到过此类情况（见图3）。
　　图3、消费者是否遇到过合法权益受到严重损害的事情

　　（三）42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”
　　调查显示：42.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”，高于持其他观点的消费者的比例。此外，有28.3％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“存在精神损害”；有12.5％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“造成人身伤害”；有10.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“侵犯人身自由”；还有7.0％的消费者反映严重损害合法权益的表现是“其他”现象。总的来看，经济损失和精神损害是消费者合法权益受到严重损害的最主要表现（见图4）。
　　图4、消费者合法权益受到损害的主要表现
　（四）47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿
　　调查显示：47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿，52.2％的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿（见图5）。
　　图5、受到损害的消费者是否向有关方面要求过赔偿
（五）37.0％的消费者反映合理要求得到满意解决
　　调查显示：37.0％的消费者反映合理要求得到满意解决；35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决（见图6）。
　　图6、消费者的合理要求是否得到满意解决

（六）35.2％的消费者没有要求赔偿的原因是“费时费力”
　　调查显示：消费者没有要求赔偿的原因主要集中在三个方面：35.2％的消费者是因为“费时费力”，27.0％的消费者是因为“损失不大”，25.5％的消费者是因为“举证难”。
　　此外，7.4％的消费者因为“谁都不管”没有要求赔偿，3.1％的消费者因为“地方或行业保护”没有要求赔偿，1.9％的消费者因为其他原因没有要求赔偿（见图7）。
　　图7、消费者没有要求赔偿的原因

　　[点评]：上述六个问题都属于消费者权利的实现问题。消费者权利是指消费者在消费领域中所具有的权能。消费者权利是法律赋予的，消费者权利是消费者利益在法律上的体现，对绝大多数人而言，也是公民权利在消费领域里的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。因此可以说，消费者权利具有神圣不可侵犯的性质。消费者权利的实现情况和程度，是检验一个国家消费者权益保护水平和层次的最重要的尺度。由于受生产力发展水平的制约，我国的消费者权益保护工作与发达国家相比还有一定的差距，当然在消费者权利的实现程度上也就会有一定差距。上述调查数据就很清楚地说明了这个问题。我们希望全社会都来关心消费者权利问题，都来为消费者权利的实现做工作、做贡献。如果真能这样，我们距消费者权利得到切实尊重和完全实现的日子就为期不远了。但愿这一天能早些到来。
　　三、对经营者履行维护消费者合法权益义务及诚信度的评价
　　（一）经营者对法定和约定义务履行的较好，对三包和其他责任履行的较差
　　调查显示：经营者履行较好的义务排名前三位的分别是：“法定和约定的义务”、“出具购货凭证或服务单据的义务”和“接受消费者监督的义务”。做出上述评价的消费者比例分别为：20.7％、17.2％和12.8％ （见图8—1）。
　　经营者履行较差的义务排名前三位的分别是：履行“三包”或其他责任的义务、“保证商品或服务质量的义务”、“提供商品和服务真实信息的义务”。做出上述评价的消费者比例分别为：19.5％、18.8％和11.5％ 。此外，“不以格式合同排除或限制消费者权利的义务”位列履行较差义务的第四位，有10.7%的消费者做出了这一评价，也应引起足够重视（见图8—2）。
　　图8－1、经营者履行的较好的义务

　　图8－2、经营者履行的较差的义务

　　（二）56.6％的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”
　　调查显示：56.6％的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”，33.0％的消费者认为经营者的诚信度“不高”，仅有10.4％的消费者认为经营者的诚信度“高”（见图9）。
　　图9、消费者对保护消费者权益方面经营者的诚信度的评价

　　[点评]：在消费法律关系中，经营者是与消费者相对应的主体。消费者所享有的权利，从某种意义上讲也就是经营者的义务，因为消费者的权利在一定程度上是通过经营者的义务来实现的。经营者的义务是经营者在经营活动中应履行的责任。我国《消费者权益保护法》不仅规定了消费者享有的“九项权利”，同时也规定了经营者应履行的“十项义务”。经营者履行义务的自觉性如何以及诚信度如何，也是衡量一个国家消费者权益保护工作层次的重要尺度。从本次《调查》的情况看，消费者对经营者履行义务的情况并不很满意，对经营者诚信度的评价也很一般。从国际消费者运动的发展规律来说，消费者保护发展到较高阶段，是经营者“自觉参与”到消费者权益保护中来。我们希望，广大经营者能尽快转变经营理念，把经营的立脚点转到以消费者为中心的轨道上来，转到“消费者至上”的轨道上来，尽快步入“自觉参与”的阶段。可以相信，那时，我国的消费者权益保护工作一定会呈现出全新的局面。
四、对消费领域突出问题的评价
　　假冒伪劣产品、虚假广告、房价过高名列消费领域最突出问题的前三位
　　调查显示：排名前三位的消费领域最突出问题依次是：“假冒伪劣产品太多”、“虚假广告误导消费”和“房价过高难以承受”，所占消费者比例分别是：21.7％、15.2％和14.7％ 。
　　此外，10.1％的消费者选择“食品安全事故频发”，9.0％的消费者选择“手机质量问题多”，8.1％的消费者选择“商业欺诈防不胜防”，6.1％消费者选择“房屋装修问题较多”，5.3％的消费者选择“垄断行业店大欺客”，3.9％消费者选择“劣质农资坑农害农”，3.2％的消费者选择“不平等格式合同大量存在”，1.6％的消费者选择“消费破坏环境”，1.1％的消费者选择“消费浪费资源”（见图10）。
　　图10、消费领域最突出的问题
        [点评]：与本次《调查》同时进行的各地消费者协会召开的消费者座谈会上，消费者反映比较强烈的损害消费者权益的问题主要是：（1）手机投诉量居高不下，已经成为难以解决的突出问题；（2） 食品安全问题仍然突出，损害消费者健康安全的食品安全事件时有发生；（3）商品房信息不透明，价格形成机制不健全，房屋质量问题突出，开发商违约情况屡见不鲜；（4）网上购物、银行卡服务、中介服务、维修服务、美容美发、邮购等新兴服务行业存在较多的损害消费者权益问题，亟需加强治理；（5）房屋装修问题多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害；（6）不平等格式合同在一些行业仍然存在，清理和纠正的任务依然艰巨。此外，消费者对医疗收费、保险及相关服务、水、电、气、暖供应、商业促销、家电售后服务、物业管理等方面存在的问题反映也较突出。对上述突出方面，中国消费者协会将有选择地进行深入分析，向有关方面反映，提出治理和整改建议。本次《调查》中，有部分消费者选择了“消费破坏环境”和“消费浪费资源”。虽然总体人数不多，但说明我们的消费者思想认识和觉悟水平在提高。保护环境和节约资源，是未来消费者权益保护具有发展方向的主题，消费者的选项，给我们所从事的消费者权益保护工作提出了新的要求，我们以及整个社会要适应这种要求，不断把保护消费者权益工作提高到一个新的水平。