五、消费者对消费者权益保护法律法规完善度的评价
　　50.9％的消费者认为当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”
　　调查显示：50.9％的消费者认为当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”，29.6％的消费者认为“不完善”，19.5％的消费者认为“完善”（见图11）。
　　图11、消费者对消费者权益保护法律法规完善度的评

    [点评]：对消费者来说，法律保护是最根本的保护，在所有保护手段中居于最高层次。消费者对我国消费者权益保护法律法规完善度的评价不高，说明消费者对当前消费者权益保护的立法立规工作还有很多期盼。在进行这次调查的同时，中国消费者协会还部署各地消费者协会召开各种形式的座谈会，广泛听取消费者对新时期消费维权工作的意见。其中，对完善消费者权益保护立法立规就是较突出的一个方面。主要意见是：（1）消费领域不断出现的新的热点和难点问题，往往无法可依，形成法律漏洞，使得一些新兴商品和服务领域严重损害消费者权益的现象得不到及时有效制止。如汽车、平板电视、数码类产品的售后服务问题等；（2）现有的法律法规有的在消费者保护的力度上也存一些不足。如法律规定消费者有知情权，但对侵害消费者知情权的处罚规定却没有，这就使经营者在侵害消费者知情权时有恃无恐，得不到应有的制裁；（3）有的法律规定在保护消费者权益方面存在严重缺陷，缺乏《消费者权益保护法》对消费者弱势群体保护的理念。最明显的是关于手机修理、更换、退货的期限和折旧费的规定。（4）法律法规对侵害消费者合法权益的行为处罚规定太轻，导致违法成本低，起不到应有的惩戒、震慑作用；（5）一些与消费者权益保护密切相关的标准制定工作严重滞后，跟不上形势发展的需要。有的标准偏低，有的标准规定不统一，或重要的安全标准缺失。如家具填充物标准缺乏，不同部门制定的有关电磁辐射的标准相互矛盾等等，这些都需要在今后予以改进和完善。
　　六、对相关部门履行保护消费者合法权益职责情况的评价
　　（一）51.2％的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”
　　调查显示：51.2％的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”，29.2％的消费者认为效率“高”，19.6％的消费者认为效率“不高”（见图12）。
　　图12、消费者对当前执法部门保护消费者权益工作效率的评价
         [点评]：行政执法部门是消费者权益保护中最重要的主体，其工作如何对整个消费者权益保护事业影响攸关。这些年，有关行政部门不断加大消费者权益保护力度，做了大量工作，取得了明显成效，但调查中，消费者对行政执法部门所做消费者权益保护工作还不满意。据与本次调查同时进行的消费者座谈会反映的情况看，消费者对行政执法部门的意见主要有以下几个方面：（1）在消费者权益保护的行政方面，近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，表现在市场环境还存在诸多问题亟待治理；（2）很多行政保护措施往往是事后的，缺少前瞻性；（3）在对市场的监管方面，还存在着多头执法、互相“踢皮球”，因而出现执法的“模糊地带”和“真空地带：（4）出了问题以罚款了事以及行政不作为现象，在一定程度上影响了行政保护的效率和效能。（5）有的从事消费者权益保护的公务人员缺少应有的责任感和能力，遇事推诿或敷衍塞责；（6）有的行政执法人员贪赃枉法，与不法经营者同流合污，损害消费者权益。这些问题希望引起各级政府及有关方面的重视，采取措施加以解决，以更好地保护消费者的合法权益。
　　（二）47.6％的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”
　　调查显示：47.6％的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”，25.5％的消费者认为仲裁机构发挥的作用“大”，26.8％的消费者认为作用“不大”（见图13）。
　　图13、消费者对仲裁机构在解决消费争议中的作用的评价
        [点评]：仲裁对消费者维权具有方便快捷低成本高质量的特点，在国外是很受欢迎的。消费者对我国仲裁机构在解决消费者权益争议方面发挥的作用评价不高，是有其客观原因的。我国《消费者权益保护法》规定，仲裁是解决消费者权益争议的途径之一。据此，一些地方的仲裁机构和消费者协会合作，尝试着做了一些工作，有的取得了一定成效。但就全国而言，通过仲裁解决消费者权益争议的情况还比较少。究其原因，主要有以下四个方面：（一）无有效的仲裁协议，无法提请仲裁。按照《仲裁法》规定，提请仲裁必须有双方同意的仲裁协议。但是由于各种原因，很少有人在购买商品和接受服务前就签订仲裁协议，而一旦消费者权益争议发生后，经营者往往不愿签订仲裁协议，从而使消费者提请仲裁的愿望不能实现。（二）仲裁机构数量有限，且全部设在大城市，覆盖面太小，这使得消费者想通过仲裁途径解决消费者权益争议极为不便。（三）标的额小的争议难以立案。目前，仲裁费用一般按比例收取，低于一定数额时按件收取。仲裁委员会在立案时，出于收取费用的考虑，不愿意受理标的额小的案件。这就使消费者权益争议案件（一般为小额）立案就有一定的难度。据了解，全国通过仲裁解决的争议大多集中在商品房买卖等领域当中，标的额一般较大。如何结合消费者权益保护工作的特点发展我国仲裁事业，还是各地仲裁机构应抓紧研究和解决的课题。（四）消费者、经营者，包括整个社会对仲裁还很陌生。仲裁在我国是个新生事物，起步较晚。遇到消费者权益争议时，由于对仲裁不了解，人们更多的还是寻求其他途径以解决问题。我们希望有关方面抓紧研究这个问题，使仲裁这条解决消费者权益争议的途径早日畅通，发挥其应有的作用。
　　（三）54.3％的消费者认为目前行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”
　　调查显示：54.3％的消费者认为目前行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”，25.3％的消费者认为行业协会发挥的作用“好”，20.5％的消费者认为行业协会发挥的作用“不好”（图14）。
　　图14、消费者对行业协会保护消费者权益作用的评价
       [点评]：近年来，我国的一些行业协会在保护消费者权益方面积极作为，做了不少有益的工作，但也有的行业协会在这方面发挥作用不够。对行业协会，消费者的意见集中在能否加强行业自律，正确对待和处理行业发展与保护消费者权益的关系。这就牵涉到行业协会以及企业对保护消费者权益是如何认识的，即维护消费者权益与企业的发展是不是一致的？据了解，我国香港特区有一个行业协会，叫香港零售管理协会。零售管理协会制定了一份《同业守则》，所有参加协会的会员都必须遵守。《守则》涉及商品买卖、产品安全和相关服务等多方面内容。对于跟消费者有关的定价、退换货、产品安全、赔偿责任、待客态度等都有明确的规定和指引。该行业协会人士认为，这份行规很重要，因为店铺做的是消费者的生意，保护消费者的利益就是保护零售商的利益，两者是一致的。而且，只有在全行业树立这种观念，才能促进整个行业的发展。对照香港零售管理协会的观念和做法，我们内地的行业协会该学些什么？做些什么呢？
　　七、消费者对消费者权益自我保护方面的评价
　　65.9％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得一般
　　调查显示：23.4％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得好，65.9％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得一般，10.6％的消费者认为自己在消费权益自我保护方面做得不好（图15）。
　　图15、消费者对消费权益自我保护方面的评价
        [点评]：在消费者保护体系中，消费者自我保护也是非常重要的一环。受历史和传统等诸多因素的影响，我国消费者整体素质不高，自我保护的意识和能力较弱。主要体现在以下三个方面：一是依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往一忍了之，不去据理力争；二是消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，特别是面对各种新产品或高科技产品，多数消费者缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害；三是消费观念不科学。目前，有的消费者还存在着陈腐落后、不科学、不健康的消费观念，这些观念不但损害了消费者自己的切身利益，也影响了社会经济文化的发展。如：不顾经济条件的相互攀比、比阔气、赛奢侈，吸烟酗酒、暴饮暴食，破坏资源、污染环境，封建迷信等都是消费中的不科学观念。这些都妨碍消费者维护自身合法权益。我们认为，一个好的消费环境的创造，不仅需要政府及有关方面的努力，也需要消费者的努力。我们不能要求每一个消费者都成为商品和服务的专家，但掌握一定的消费知识、维权知识还是必要的。现代化的大生产造就了现代的经营者，与此相对应，就需要有现代的消费者。这个现代的消费者怎样产生呢？作为消费者的我们每一个人都应当从我做起，多加努力！