不久前，市民张先生刚搬进新家，可心情却总是“爽”不起来，原来张先生去年夏天买的冰箱出了问题。有一天，张先生走进厨房时发现，冰箱的智能显示屏出现了报警信号，压缩机则指示全速运行。张先生急忙找说明书想看看是什么原因，才想起来搬家时，说明书和发票、“三包”卡一起放在冰箱的包装箱里卖给了小贩。后来他到商场向该品牌冰箱促销员咨询，促销员让他跟生产企业的售后维修部门联系。

    张先生按照促销员提供的电话联系后却犯了难，因为对方告诉他要先找到发票和“三包”卡等凭证，否则“不好说冰箱是什么时候卖出的”，只能提供收费服务。张先生想商场可能会有发票联根，便问找商场开个销售时间证明是不是同样可以享受“三包”服务，对方却告诉他，发票和“三包”卡是“三包”的有效凭证，其他证明没有用。
     张先生想“死马当做活马医”，仍想先从商场开出相关证明，再跟维修部门论理。可当他再次来到商场时，商场的有关人员对他说，以前没有开具销售证明的先例，要向公司主管部门反映，加上春节前销售旺季事务繁忙，一下子开不了相关证明，有消息时会主动联系他。正月初六，还在等待消息的张先生问记者：“丢了凭证，怎么就丢了‘三包’呢？”
　　                                            “三包”规定各有不同
　　 丢了“三包”凭证能正常享受“三包”服务吗？记者查看有关“三包”规定之后了解到，家电以及数码产品中有的享受“三包”服务时一定必须凭借“三包”凭证及有效发票，而有的丢失了“三包”卡和发票时，若有其他证据证明产品仍在“三包”有效期，就可享受“三包”服务，手机“三包”条款中明确规定可以根据出厂日期来推算“三包”有效期。
　　 １９９５年生效实施的《部分商品修理更换退货责任规定》第１７条规定，“无‘三包’凭证及有效发票的”不实行“三包”，按照保外服务规定，“实行收费修理”。而２００２年实施的《家用视听商品修理更换退货责任规定》第１０条规定，在“三包”有效期内，家用视听商品的消费者可凭发票和“三包”凭证办理修理、更换、退货，如丢失了发票和“三包”凭证，但能够有效证明该商品是在“三包”有效期内的，销售者、修理者、生产者应当负责修理、更换。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》同样规定家用电脑能够证明产品在“三包”有效期内的也可以享受“三包”服务。２００１年出台的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第７条规定，“消费者丢失发票和‘三包’凭证，且不能提供发票底联或者发票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（ＩＭＥＩ串号）显示的出厂日期推算仍在‘三包’有效期内的，应当以出厂日期后第９０日为‘三包’有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。”
　　 中国消费者协会律师顾问团成员马东晓律师说，冰箱的“三包”服务参照《部分商品修理更换退货责任规定》，用户确实必须出示相关凭证，否则企业有权拒绝提供相关服务。不过他认为，在其后出台的另外几个“三包”相关规定呈现出了更人性化的特征，《部分商品修理更换退货责任规定》在将来的修订过程中应当把相关内容考虑进去。
                               　 人性化当是企业理念之本

    “企业在处理类似问题时应该人性化一点儿、灵活一点儿。”中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎在接受笔者采访时表示，《部分商品更换退货责任规定》出台已经有１０年之多，一些内容表现滞后是正常的，人性化运用应该是企业售后服务的理念之本。             

    笔者在采访一些生产企业的过程中注意到，在消费者丢失了“三包”卡和发票这些“三包”凭证时，有的企业明确表示将严格执行现有的“三包”规定，而有的企业则已经主动制定出了灵活的服务规定。志高服务热线负责人曾小姐表示，志高空调的售后服务严格按照“三包”规定，用户必须保留好相关凭证。她坦率地说，１９９５年的“三包”规定有些内容确实已经不符合社会发展的要求，志高方面尊重“三包”规定，一般会按照规定进行售后服务，但不会采取“拒绝”的态度，“相关情况会灵活解决”。而海尔和格兰仕等企业已经借鉴手机“三包”规定，自行制定了具有人性化的服务原则。海尔客户服务部部长齐云山介绍说，海尔家电产品的用户一旦丢失“三包”凭证，可以根据机身铭牌上的生产日期往后推３个月开始计算“三包”有效期。格兰仕的做法则是往后推１个月计算有效期，格兰仕客服热线９号工作人员解释，之所以定１个月，是根据企业方面销售检测数据制定的，比如格兰仕的微波炉产品，在２００５年内基本上是出厂１个月内便销售了出去。
　　 
   有关人士提醒说，消费者为了能切实维护自己的合法权益，一定要保管好相关凭证。但他同时认为，企业方面如果从“用户是上帝”的理念出发，家电产品的“三包”有效期不应该死抠规定，可以从生产日期推算，也可以通过建立完善的用户档案等途径来确定。