2007年度全省消协共受理投诉9443件，解决投诉9399件，解决率99.5 %，其中“一会两站”受理1792件，解决1745件；为消费者挽回损失5531967元，其中“一会两站”挽回经济损失1220562元；欺诈行为得到加倍赔偿9件，其中“一会两站”4件，加倍赔偿金额2630元，其中“一会两站”1431元；接待来访、咨询150475人次，其中“一会两站”7400人次；提供案件后政府罚没款102609元，其中“一会两站”15040元；收到表扬信103件，其中“一会两站”25件；支持消费者起诉的65件，其中“一会两站”13件。

按商品类型分 ： 家用电子电器类2027件，占21.5%；家用机械类550件，占5.8％；百货类3342件，占35.4％；房屋及装修建材类371件，占3.9％；农用生产资料类346件，占3.7％；服务类2152件，占22.8％；其它商品类655件，占6.9 % 。

按问题的性质分：质量类 5309件，占 56.2％；安全类340件，占3.6 ％；价格类 880件，占9.3 ％；计量类 397件，占 4.2％；广告类 135件，占1.4 %；假冒类 181件，占 1.9%；虚假品质标识类109件，占1.2 ％；营销合同问题 317件，占 3.4％；人格尊严投诉 146件，占1.5 ％；其他类 1629件，占 17.3％。

从2007年全省受理的各种投诉中，百货类仍然位居投诉榜首，但家电产品的质量问题与美容服务行业的诚信经营问题以及通讯行业的话费纠纷等问题逐渐成为新的热点。

一﹑家电行业质量问题突出

1.国产手机质量不过关，售后服务欠佳。

如：韩先生购买某国产手机，更换2次后仍然发生机身发热等故障，找商家协商，商家不予解决。投诉至省消协，经调解，商家为消费者更换手机。

白女士购买某国产手机一部，6天后出现待机时间短，信号弱，白屏等故障，因售后不认真解决问题，消费者投诉到省消协。经省消协调解，为消费者退机。

2.等离子、液晶电视迫切需要尽快出台国家三包规定。

有很多消费者反映，花费近万元购买的液晶、等离子电视在厂家三包规定的三包期刚过就产生质量问题，如此一来产生的维修费用就要消费者自身承担，而这些费用一般来说又极其高昂，使得很多消费者质疑厂家三包期制定过短，电视机产品质量过差等问题，投诉到省消协，要求维护自身得权益。由于没有国家统一制定的等离子、液晶电视的三包规定作为调解依据，一旦商家以三包期已过为由拒绝调解，无论在制度上还是在舆论上消费者都处于极度弱势，无法维权。因此迫切呼吁有关部门尽快出台相关规定。

二﹑服务类投诉成为投诉维权的重点

1.对通讯运营商的投诉一直是消协接触到的最常见投诉，主要反映为话费纠纷和增值服务不完善的纠纷。

如: 贾先生投诉某通讯公司,称自己的手机遭遇短信诈骗导致欠费停机，经该公司调查，确有此事，双倍返还用户话费。

服务不完善表现为如 ：牛女士反映某通讯公司不能开通已经收费且承诺过的IP长途业务，并且已经拖延长达2年。经消协调解，开通了长途业务，费用转移到移动手机上。

增值服务不完善如：井女士投诉某通讯企业，她在使用该企业推出的定购机票服务时，由于工作人员失误，将本日机票订为第二日的机票，导致井女士在兰州滞留一夜，打乱了其以后的行程，造成损失。井女士投诉到省消协，经省消协工作人员和该通讯企业多次协商后，企业决定给井女士补偿1690元。

又如：一消费者反映该通讯企业宽带包年费用由1188元/年变为1388元/年，如果要继续包年服务，只能接受1388元的价格。经省消协工作人员调查，该通讯企业虽称1388包年费用中还有固定电话费、彩铃业务等优惠措施，但对于一些家中没有固定电话的用户和不需要这些业务只需要上网的用户来说，这些“优惠”业务就是一种“强迫”消费。

如今，网络已成为人们生活中不可缺少的信息平台，该企业由于自身的垄断优势拥有大量的用户群，它的变相涨价影响到的绝对不只是少数消费者，企业如果要真的让利消费者，只需要将某项业务的单项费用做到真正降价，而不是在捆绑销售，变相涨价之上再说让利。这种行为在实质上损害了消费者的选者权和公平交易权，希望有关部门能加以重视，维护广大消费者的合法权益。

2.美容行业投诉问题严重，表现为以免费为名拉客和强迫消费。

美容行业是新兴行业，也是黄金行业，这里的市场份额十分巨大，但行业准入门槛过低，监管措施过少，因此从业人员结构复杂，资质参差不齐，引发投诉较多。在本年的调解过程中，兰州市大多数的美容院都发生过投诉纠纷，对于美容行业，制定有效的监管措施和行业准入资格审查迫在眉睫。

如：白女士投诉兰州某连锁美容院。由于她是在美容院工作人员的误导和强迫之下消费的，而且已经消费了上万元。现白女士已经不能忍受该店工作人员的这种“服务”因此投诉该店，要求退还还未消费的3655元，但因为该美容院已经搬家，负责人也换人，经消协工作人员多次协商才退还消费者3655元。

张女士在某连锁美容院被工作人员以免费美容为名，诱骗消费者交了5680元，办理美容金卡，在美容院中消费了一段时间之后，对美容院中屡次要求自己再次消费的态度产生强烈不满，现在要求美容院退还剩余的3000元金额。经省消协工作人员调解，为消费者退还2000元。

3.售后维修诚信缺失严重，造成不良社会影响。

售后维修行业一般由厂家直接指定各地的维修点。由于扩展过大，从业人员资质不齐造成与消费者的矛盾时常产生。更有一些厂家不严格履行法定义务，不在维修卡上填写维修记录，导致很多消费者购买的商品满足退货条件时却因为没有完整的维修记录而不能退货，只能不断的维修。如：3月15日当天，就有2位女士投诉家中太阳能热水器经常出现质量问题，而商家均不愿意上门维修。经消协调解，商家才上门维修。

4.关于健身中心的投诉也成为一个值得关注的情况。

随着生活水平的提高，很多人愿意在闲暇时间到健身中心健身。面对健身人群的扩大，某些健身中心常常通过降低各类卡费来招徕顾客，表面上看是对客户的让利，其实不然。由于健身中心的室内环境和器材都有一定的人数限制，用户无限增加只会使用户所享受的服务质量降低。况且，大部分人的健身时间都在下班之后或者是双休日，这样以来，在这些时段中人满为患，健身设施和空间都不能满足消费者需要，从而使一些消费者产生心理落差，对健身中心的服务心生不满，想要退卡。而某些健身中心与客户所签订的协议中对于退、换卡的情况一般都没有详细约定；或者是约定了，但对消费者有过多限制，有的还要求消费者另外出一些费用才能退、换卡。消费者在协议签订之前往往只注意健身卡的费用，全然不注意自己所签订的协议有何种不公平条款，为日后处理纠纷埋下隐患。

如：一消费者反映自己在某健身中心购买半价年卡，之后在健身中发现该中心高峰时段人满为患，无法锻炼，只好将自己的卡给父母继续使用，但该中心要求消费者交200元“更名费”才能让其父母使用，消费者对其做法不能认同，双方产生纠纷，投诉到消协。省消协工作人员虽然多次与商家协商，但商家仍称双方所签的协议中就有此条款，执意以此条款执行，并且谢绝该消费者再去健身（因为该消费者的亲人持卡消费按非会员价格计算，卡内余额已经消费完），不同意消协调解，故只能终止调解，让消费者通过其他途径维护自身权益。

5.对于银行、供热、数字电视等有垄断性质的行业，消费者在接受服务时对其服务质量问题意见很大。

如：冯先生在某银行工资存折用完后要更新存折，但他跑遍附近的营业点，均说没有存折，要求他交10元办理“储蓄卡”，否则不予办理任何存取款手续。冯先生认为该银行在换卡业务中存在强迫消费行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权和选择权，因此投诉到消协，要求为其免费更换存折。经省消协工作人员和银行方面多次沟通协商，银行方面才勉强同意为消费者注销“储蓄卡”并补办存折。

兰州市的数字电视整体转换已经开始快一年，在 2007年年底之前结束转换工作。随着数字电视整体转换工作的全面展开，许多消费者反映自家的数字电视并未给自己带来愉快的收视体验，相反麻烦很多。这些消费者投诉称数字节目收视质量差，时常有画面突然停顿和黑屏的现象产生，甚至有些节目完全无法收看，而拨打公告的维修电话根本是任何时候都无法接通；或者在陈诺为用户维修，但到了陈诺时间也无人维修。这些现象的产生，加上数字电视每月25元的高昂收费，使很多消费者觉得费用与实际享受到的服务不一致，感觉到无法理解。

经过省消协与数字电视相关部门的交流和沟通，数字电视相关部门称通过省消协知道了本单位工作中的不足，了解了消费者的意见，并表示在会在近期内做出改进。