甘肃省消费者协会投诉部

案例一

公交车紧急刹车摔伤乘客  应该承担赔偿责任

2006年6月30日,何女士乘坐139路公交车,由于司机紧急刹车,致使何某摔倒,当时疼痛难忍,无法站立行走,在伤者强烈要求下,司乘人员才赔同其到兰医二院拍片检查，结果并无大碍。回家后，由于剧烈疼痛使家属对二院诊断产生怀疑，于是又送伤者到兰州军区总院检查。诊断为腰椎L1压缩性骨折，住院后必须采取手术治疗，因考虑患者有糖尿病，最终未采取手术治疗，同意保守治疗，所以于7月26日出院，由于伤者回家后只能卧床休息，生活不能自理，牵扯护理及住院期间的其它费用等赔付问题，与公交公司多次协商未果。

2007年5月何女士家人投诉至甘肃省消费者协会，并对何女士伤残等级做出鉴定为九级伤残，后经省消协调查了解，认定公交公司对这起意外事故应承担主要责任，依据《消法》第41条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”之规定，经我会召集双方调解，最终由公交公司一次性补偿消费者各项费用26211元。

案例二

啤酒瓶爆炸致人伤残  生产厂家赔偿8万元

2007年7月兰州市民梁某向甘肃省消费者协会投诉其儿子 5月26日凌晨1时许，在某酒吧上班打扫清理卫生时，突然邻桌啤酒瓶爆炸，瓶体碎片击中其右眼，后由酒吧老板及家人送往兰州市中西医结合医院急诊治疗，诊断为：“颜面部锐器伤”。由于病情严重，次日儿子又被送到“三爱堂”医院诊治，经过25天的住院治疗，出院通知书“最后诊断：1、头面部锐器伤（扎伤）；2、右眼部挫裂伤，建议择期去专科医院行修复疤痕手术，避免日照”。

爆炸事故发生后，儿子的父母向某啤酒厂销售处反映了情况，要求解决此事，同时梁某做了法医技术鉴定，结论为八级伤残，几次协商公司推诿此事，不肯面对事实。无奈之下，梁某投诉到省消协，省消协经调查了解，认为这是一起因产品质量问题导致消费者人身伤害的严重事件，依据《消法》之相关规定应由企业对消费者进行相应的赔偿。后经多次组织经销商、生产厂家、保险公司、消费者进行调解，最终由生产厂家一次性补偿受害人医疗费、伤残补助费、交通费、护理费、精神损失费共计8万元。

案例三

美容不成反毁容  医患纠纷终获赔

2007年3月10日，甘肃省消费者协会收到桑小姐的投诉信件，信中称其于2006年5月25日在兰州某正规医院美容科接受了双眼皮（上眼睑下垂）手术，术前，桑小姐多次与医生沟通，在获得医生的再三保证下，才打消疑虑签署手术协议，在交纳了3200元手术费后实施手术。但术后的效果却让桑小姐无法接受，她的眼睛并没有象正常人那样变大，并且在眼皮处出现了一处非常明显的疤痕，眼睛发红，眼皮肿大。为此，桑小姐多次找医院寻求解决方法，但医院方面一直推托敷衍，要么称是术后正常现象，要么称仅需要涂抹药物便可……桑小姐在无奈中只有接受医生建议，回家等待，接受药物治疗。但至今日，桑小姐的疤痕仍然无法退去，手术造成双眼一大一小的状况也愈发明显。桑小姐认为这是一起失败的美容手术，正是这次手术给自己的面容造成了终身缺陷，美容不成，反而毁容。因此投诉到省消协，要求医院赔偿自己的医药费、手术费及精神损失费。

省消协工作人员接到投诉后对桑小姐术前术后所拍的照片、病历等相关证据进行了调查了解，认为这次手术没有成功，医院应承担相应责任。该院美容科负责人在省消协调解时，对于桑小姐所说的事实先是极力否认，续而又不承认自己的手术失败，但在消协工作人员多方努力下，才表示愿意对桑小姐做出补偿。最终在4月3日双方达成协议，由医院一次性补偿桑小姐各项损失共计4000元。

案例四

相馆丢胶卷  顾客获赔偿

2007年7月，张女士到省消协投诉，称其于2005年6月带儿子去厦门、五夷山等地旅游回来后，将四卷胶卷交给某照相馆冲洗，照相馆不慎将其中的三卷胶卷丢失，张女士认为，作为一般的工薪阶层，那些地方可能只能去一次，花费一万多元钱的价值最后就体现在那些照片上，因此要求照相馆给本人到旅行社报名重新去旅游拍照作为补偿。照相馆承认丢失胶卷过错在己方，但张女士外出的目地是旅游而不是照相，索赔要求过高无法满足。为此双方一直协商无果，使此事一直未得到解决。

    在省消协受理了该投诉并调解后，照相馆同意当面向张女士赔礼道歉，将赔偿金额由最初的500元提高到1000元，并免费冲洗三卷胶卷。张女士对此处理意见仍不满意，又要求照相馆报销上次旅游来回的火车票、飞机票，补冲剩余胶卷，或一次性赔偿损失费6000元。为了维护消费者的合法权益，更为了创建一个和谐的社会环境，省消协的工作人员通过对双方做了大量深入细致的思想工作，最终达成以下协议：照相馆补偿张女士现金1500元，免费提供500元个人写真照一套，赔偿胶卷3卷并免费冲洗。双方对此处理结果都表示了接受，使这一长达两年的纠纷得到了圆满地解决。

案例五

两地消协联合维权  农民权益终得保障

2007年9月，内蒙古乌审旗消协等一行三人来到甘肃省消费者协会反映，2007年8月21日该消协接到辖区102户农牧民投诉，称他们从兰州某种业有限公司购进的西瓜种子按照说明书种植后到了成熟期但不成熟，而且还发烂，种植面积达800多亩。乌审旗消协接到投诉后迅速进行了实地察看，并与该种业有限公司联系，但该公司一直推诿，无奈之下只好来到省消协请求帮助。

省消协了解到情况之后，立即与该种业有限公司联系，该公司也派出了有关负责人对投诉问题做出了解释，他们认为西瓜种子是合格的，没有质量问题，现在的情况是由于农民种植不当造成的。考虑到如果对西瓜种子进行鉴定所需的时间比较长，为了尽快的有一个明确的处理结果，经甘肃省消费者协会、乌审旗消协与种业有限公司协商，由种业有限公司在2007年底以前免费补发最新的西瓜种480罐，共计一万余元。经过两地消协组织的共同努力，终使这102户农民权益得到了保障。

案例六、

一面锦旗送消协 为民维权暖心窝

2007年10月30日下午，李女士喜气洋洋的拿着一面红色锦旗来到了省消协办公室。原来，她是因为省消协近日圆满解决了一起消费纠纷特登门致谢的。

2007年10月7日，李女士在某电器广场购买了一台价值2852元的某品牌数码照相机。当时，销售人员介绍说可以给相机贴膜，并极力推荐贴膜的诸多好处。李女士被对方销售人员的热情所打动，决定给相机贴膜，但当时该店膜已用完所以李女士还得过几天才能去贴膜。10月11日中午，李女士便到该店给相机贴膜。但贴完膜后，李女士再打开相机时却发现屏裂了，李女士十分吃惊。当时就和服务员一同把相机拿到维修站进行检测，可维修站工作人员说是受外力人为因素造成，不在保修范围之内，而且要维修还得交250元的维修费和1035元的屏的成本费。

在和经销商多次协商未果的情况下，李女士只好将此事投诉到省消协要求维权，并给予赔偿。省消协投诉部接到该投诉后立即展开调查，但经销商对李女士所陈述的事实却百般抵赖，拒不承担赔偿责任。后在省消协投诉部工作人员的多次耐心教育和调解下，商家最终给消费者免去250元的维修费和屏的成本费1035元。李女士心情非常激动，对省消

协工作人员能秉公处理消费纠纷的做法一再表示感谢。

案例七

百余住户联名投诉  百万押金终被讨回

    2007年11月5日，省消协接到一起群体投诉，某小区住户因物业公司不按合同退还住户押金，在多次协商无果的情况下，160位住户联名进行投诉，请求帮助解决。

省消协工作人员对此投诉高度重视，当即对此事进行了认真仔细的调查。根据双方签订的合同，住户在入住前，每户均向物业公司交付1500元装修押金及900元水电表押金，共计2400元。物业公司当时承诺一年后退还押金。但入住一年后，住户多次与物业公司协商退款，都没有结果。此事关系到社会的稳定与和谐，2007年11月7日，省消协通知物业公司经理和住户代表前来协商退款事宜，因双方情绪比较激动，期间多次发生争吵，省消协工作人员动之以情，晓之以理，通过长时间耐心细致的思想工作，物业公司最终同意由房屋验收组对住户房屋进行验收，对验收合格的住户押金进行统一清退。目前验收工作已全部结束，上报总公司批复完毕后，600多住户就可以拿到总计1440000万元的押金款。

案例八

滑旱冰骨折受难  消协维权索赔1.9万元

　　2007年3月19日上午，消费者颜某来到七里河消费者协会进行投诉，称自己于2006年12月14日下午，在兰州某健身娱乐有限公司滑旱冰时，小腿被同场滑旱冰的人撞成骨折，该公司工作人员不积极组织抢救，而是将伤者抬出旱冰场后一走了之，伤者经兰州军区总医院确诊后住院治疗一个多月，自己共花费治疗费1.35万元，加上后期治疗等费用，共需医疗费3万余元。事发后，该公司从未派人去医院探望和慰问，给消费者在精神上和经济上造成了严重的损害。消费者的父母多次找该公司负责人，希望尽快解决住院费用等事宜，被屡次拒绝。在万般无奈的情况下，来到消协投诉。协会受理后，组织工作人员认真调查核实情况，积极进行调解，经与双方当事人认真协商，最终达成了调解协议：由该健身娱乐有限公司赔偿消费者住院费、误工费、护理费、后期治疗费1.9万元人民币。消费者对消协的调解结果表示十分满意。

案例九

消保维权献真情  排忧解难为三农

2007年四月份，甘南州卓尼县柏林乡古麻河村的135户村民从柏林口村杨某、陈某处购买农用塑料覆盖薄膜用来种植药材当归。40天后，发现地膜全都不同程度的横向裂开了口子，像是有人用刀划开的一样，于是他们用土将裂开部分进行覆盖，还以为是自己在种植过程中将地膜拉的太紧了。可是，谁知十几天后裂缝越来越多，而且面积也越来越大。这下他们都慌了，赶紧去找经销商陈、杨二人，可他们也说不出原因，只说他们是从陇西进的货。眼看着地膜风化现象一天比一天严重，地里的当归幼苗受了寒，会严重影响今年的产量，他们看在眼里，急在心里，不知该怎么办。这时从内蒙古打工回来的村民说，这事消协应该能管。于是抱着试一下的心理，写了申诉书专程送到县消协，县消协立即派人全力开展调查取证工作。经实地查看和初步调查，地膜风化现象确实严重，但农民手中没有任何购买地膜的凭证，仅从农民手中残留的外包装带上可以看出地膜是由天水福雨塑料制品厂生产的，陈、杨二人只是通过陇西的经销商进的货，他们手中也没有任何的凭证，调查一时陷入僵局。

卓尼县消协当即立断，兵分三路，一组拿着从农民手中抽取的残留的地膜样品到甘肃省质量监督检验中心去检验；一组到柏林古麻河村进一步调查核实受灾情况，并做好农民的思想工作；另一组顺藤摸瓜，经过陇西经销商而找到厂家。向他们详细讲述了农民损失，并让他们观看了现场录像。该厂负责人承认事情非常严重，但他一口咬定这种地膜是合格产品，因此只能对农民表示同情，其余的无能为力，调查再次陷入了僵局。之后，甘肃省质量监督检验中心的化验报告结论已出，鉴定该产品属不合格产品。经过一个多月的艰辛工作，终于促使厂家与农户达成了赔偿协议，根据造成的经济损失，每亩地价赔偿202.84元，共赔偿6.8万元。许多农民握着手中的钱激动的说不出话来，只是一个劲地对消协工作人员说：“谢谢、谢谢”。

案例十

真情护农   和谐双赢

2007年7月11日下午2点半，平凉市崆峒区白水镇打虎村二社农民正在打辗晾晒麦子，突然148户农户用电中断，同时部分农户发现电视机等家用电器不同程度损坏，一时间情绪激动的农民撇下农活涌向供电所，指责围攻要求赔偿损失，致使供电所无法正常开展工作。

7月13日上午，接到丁某等34名消费者投诉后，区消协、白水工商所、打虎村红盾护农服务站和12315消费者投诉维权联络站工作人员共同配合积极与供电部门联系，联合开展调查。经查实由于地埋线破损，导致零线接地造成用电中断烧损家用电器。工作人员冒着高温酷暑，一方面耐心劝解受损群众，相信工商部门、消协一定会给大家圆满答复，待围攻的群众散后，又督促供电所克服高温、受损点多线长、开挖难度大的困难，全力以赴投入到抢修。13日下午6点，148户农民恢复了正常供电。

为全面掌握农户受损情况，消协、“两站”负责人会同供电所深入到每户村民家中，现场了解核实受损情况。逐户造册登记损坏电器名称、型号、数量、损坏程度。经核实，共有28户农户家用电器烧损，其中：电视机10台，电磁炉4台，电话机