省消协公布今年一季度投诉分析

日前，甘肃省消费者协会分析了今年一季度的消费投诉情况，百货类的商品质量问题仍然是困扰消费者的头号难题，其中，天然气热水器的投诉率偏高，产品质量和售后服务质量是消费者反映的主要问题。

从省消协投诉部的分析报告显示，第一季度全省消协共受理投诉1385件，解决投诉1384件，解决率99.9% ；消费者免受损失 821093元；在所有的投诉问题中，按商品类型来分，百货类的居多，有623件，占45％。其它依次为家用电子电器类271件，占19.6%；服务类258件，占18.6％。从问题的性质来看，质量类问题所占比例最高，共843件，占 60.9％。

在消费者投诉反映的主要问题中，有关天然气热水器产品质量和服务质量的问题较为集中。

如：消费者王先生2006年购买了一台某品牌天燃气热水器，但在安装时对方工作人员竟将气阀安装成了水阀，最终出现了水管冻裂，漏水的问题。但售后方却提出收费100元后才能维修。最后，经省消协的调解后，售后单位仅收取了20元就将王先生的热水器维修好。

消费者王女士反映，自家购买的某名牌天燃气热水器，在使用期间发生了2次发生烟管爆裂现象，第2次烟管爆裂时对家人造成了惊吓。王女士认为，该品牌的燃气热水器有质量问题。经省消协调解，售后单位给王女士更换了一台新的热水器。

消费者杨先生反映，去年10月购买某品牌天然气热水器，商家曾承诺3年质保，上门服务。但在使用期间热水器真空管出现2次破裂现象，第二次找商家更换真空管时，商家竟以“厂家已和自己没有关系”为由推托用户，并让用户自行与厂家联系。之后，杨先生就在厂家和商家之间被踢皮球。经省消协工作人员调解后，该商家终于上门为消费者更换真空管。

其次，商家低价促销而服务质量有所下降的问题也较为突出，如商家利用节日纷纷打出了“降价、特价、打折”等口号，尤以家电产品居多，但实际上却出现了不按时送货、安装；“三包”服务大打折扣，只维修不更换；样机售后服务质量差等现象。

另外，有关有线电视售后服务等问题也很多。如单先生投诉称自家的有线电视信号不良，雪花点大，造成无法正常收视。但他向有关单位报修后却始终没人修复。单先生因此未缴纳有线电视收视费。所以在兰州市更换数字电视过程中，单先生因欠费没有更换安装数字电视。经省消协工作人员多次交涉，有线电视免去单先生未交纳的有线收视费用160元，并为其安装了数字电视机顶盒。

在其它问题中，有关预付费消费，因商家原因造成消费者无法继续消费时，商家却不退还剩余费用的问题值得注意。如曹先生投诉称自己报名上某英语学习班，叫了650元报名费。但上课一周后，因老师和上课时间更换造成自己没有时间继续上课，故要求学校退回剩余学费，但学校不予退费。后经省消协工作人员与学校协商后，学校给曹先生退回了390元剩余的学费。（尚琴萍 张绍筝）