开拓进取   勇于创新

谱写消保维权事业新华章

甘肃省消费者协会成立二十周年回顾

1987年11月20日，甘肃省消费者协会在改革开放的浪潮中成立了。这个历史的瞬间，宣告了甘肃省2000多万消费者从此有了一个维护自己正当权益的“家”，也宣告了作为一个社团组织的消费者协会担当起了为党和政府分忧，为消费者解难的重任。也正是从这个历史的瞬间开始，一付稚嫩的肩膀，义无反顾地挑起保护人民群众合法权益的重担，走上了消费维权的艰难之路。如果说，甘肃省消费者协会在1987年还是个婴儿的话，那么，在经过20年风雨历程后的今天，它已经成长为一个铮铮铁汉。它不但撑起了甘肃消费维权事业的一片蓝天，而且在全国消协系统的同行中崭露头角，尽显风采，令兄弟省区的消协刮目相看。

20年的岁月不算久远，但对开创一项有益于人民群众的事业来说，又显得那么漫长。20年里，甘肃省消费者协会始终高举维权大旗，在甘肃省委、省人大、省政府、省政协的亲切关怀下，在甘肃省工商局的正确领导和中国消费者协会的指导下，竭尽全力地维护着全省消费者的合法权益，在艰难困苦的情况下，各级消协积极、深入、普及宣传《消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》，广泛进行消费教育和消费指导，密切关注商品销售和服务优劣的动向，监督消费领域里的不合法行为，不断拓展维权领域，大力化解各种消费纠纷，培育诚信企业，建设诚信体系，加深行业、企业与消费者的沟通和理解，为保障社会安定、规范市场经济秩序、发展国民经济做出了应有的贡献！

20年来，甘肃省消协不仅在广大消费者和全社会中树立了强大的公信力，而且也成为了打造“诚信甘肃”、 构建“和谐甘肃”的重要力量！

艰苦开创事业  努力求得发展

20年前，刚刚成立的甘肃省消协仅有3间办公室、一部电话机，7名工作人员，办公经费每年仅有几千元，可谓是“一穷二白”。至1987年底，全省14个地、州、市和86个县、市、区只有3个地市成立了消费者协会。为此，时任甘肃省人大常委会副主任的许飞青同志强调指出：“甘肃省消费者协会一定要在十三大路线的指引下，迎头赶上，在深化改革中求实创新，开拓前进，急起直追把工作做好。”

一年半以后，全省有8个地、州、市和22个县、市、区相继建立了消协组织。在短短的一年半的时间里，全省各级消协组织共受理消费者各类投诉1943件，处理l845件，使消费者免受经济损失178．5万元。接待群众来信来访和解答消费者咨询22100人次。在两年间的3﹒15宣传咨询服务活动日，各级消协组织还采取各种形式，多种办法，走上街头、闹市、广场等群众聚集点，开展宣传、咨询和现场受理消费者投诉等服务活动。经过多种形式的宣传，消费者协会在人民群众中的影响愈来愈深。

1993年5月，甘肃省消协召开第二届理事会，此时，全省已有11个地、州、市和52个县、市、区建立了消费者协会，在抓紧发展建立县以上协会的同时，注重抓消费者组织基层网络的延伸工作，依托工商所建立分会，依托大中型企业建立协会的监督联络站。共建立了35个基层分会和110个消费者监督联络站。全省的社会监督体系已初具规模，为进一步开展保护消费者利益工作奠定了良好的基础。

五年之后的1998年6月，甘肃省消协召开了第三届理事会。曾任甘肃省委书记的李子奇同志亲自担任了甘肃省消费者协会的名誉会长。他在三届第一次理事会上发表的书面讲话中赞扬说： “省消费者协会建立10年多来，积极参与了行政监督部门对市场商品和服务的监督检查，开展了打假治劣，开展了保护消费者权益法律、法规的普及宣传，开展了咨询服务，开展了消费调查和消费教育，还受理调解了10万多件消费者对商品和服务的投诉，为消费者挽回了近3000万元的经济损失，取得了很大的成绩。消费者协会的确是一个无偿为人民服务的组织，是深受广大人民群众和社会各界欢迎的组织，是党和政府密切联系群众的一个很好的组织。”

这一年，全省有88个市县建立了消费者协会，有300多个乡镇、街道和工商所设立了消协基层分会，在1000多个企业中设立了消费者监督联络站和投诉站。

进入21世纪以后，我国的经济社会发展进入了一个全新阶级，甘肃的消费维权工作也迈上了新台阶，尤其是2004年以来，在第四届理事会的努力下，甘肃的消保维权事业发生了翻天覆地的变化，全省14个市州和86个县区全部成立了消费者协会。2005年，省消协在全省农村地区实施了“一会两站”建设工程，把维权触角延伸至乡镇、村社，共建立消协分会676个，“两站”16000多个。基本建立健全了覆盖全省各市州、县区、乡镇、村社的消费者权益保护网络体系。维权志愿者队伍也不断扩大，共发展消费维权义务监督员1400多名。省消协还成立了由10名法律工作者组成的“法律专家委员会”，组建了“甘肃消费仲裁庭”。开办了《甘肃3·15维权网》，编辑印发了《甘肃消费指南》杂志，与多家媒体联合开办了《一会两站专栏》、《天天3·15》、《秘书长热线》等宣传栏目，全方位、多角度的开展宣传报道。 据不完全统计，20年来，全省各级消费者协会共接待消费者来访142万多人次，受理消费者投诉230861件，解决226623件，解决率为98.2%，为消费者挽回经济损失7994.4万多元，共收到各类表扬信1000多件。

20年积累的所有数字，虽然显得不够宏大，但它真实地反映了甘肃省消费者协会艰苦创事业，努力求发展的历程，展示了甘肃消费维权事业从无到有、从小到大令人瞩目的成就。

坚持学好理论  依法履行职能

任何一项事业的开创和发展，都必须要有先进的理论作指导。甘肃省消费者协会自成立之后，历届领导都把认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想以及“科学发展观”作为消费维权事业的首要任务，在深入学习的基础上，努力做到理论与实际相结合。同时，认真学习党在不同历史时期提出的战略方针和经济工作指导思想，并把它贯穿到整个消协工作中。这种孜孜不倦的良好学风，一直保持到现在。特别是在第四届理事会领导上任之后，把“周一学理论”作为一项雷打不动的制度来执行。本着“学而不思则罔，思而不学则殆”学而致用的态度，把深入学习政治理论，认真研究维权问题，变成了全体职工的自觉意识。坚持学习的结果，大大提高了消费维权工作者的个人素质，为依法履行消协职能打下了坚实的基础。

省消协成立之初，正值党的十三届五中全会召开不久，党中央提出了“治理经济环境，整顿经济秩序，全面深化改革”的方针，省消协适时地把工作重点放到了积极配合有关部门开展治理和整顿上来，并围绕这一重点履行消协职能。在人员少、经验不足的情况下，各级消费者协会配合各级工商行政管理机关和质量检查、物价、卫生等部门，开展对商品和服务的社会监督。监督的项目和内容有商品质量、服务质量、商品计量、商品价格、饮食卫生，虚假广告、售后服务等。查出了大量的不合格计量器具和劣质家电、自行车、霉烂变质食品与饮料、假劣调味品、假药劣药、假名酒名烟、劣质皮革制品、劣质农药、种子，化肥、地膜等几十个种类的假冒伪劣商品。各级协会还积极配合工商行政管理等部门，对查获的假冒伪劣商品举办展览，有力地打击了制售假冒伪劣商品的违法活动，维护了广大消费者的利益和市场经济秩序。针对广大消费者反映最集中的问题，各级协会开展了消费问题的社会调查，收集整理了数千条消费信息传递给各工商企业、政府有关部门、新闻单位，为揭露假冒伪劣商品，遏制假货流通，引导消费者正确合理消费，纠正一些行业不正之风发挥了积极的作用。

1990年以后，消费者投诉连年大幅度增加，并且投诉涉及范围不断扩大，增加了各级协会的工作量和受理解决的难度。省消费者协会适时的提出了“认真负责、公正解决、提高效率、取信于消费者”的工作方针，并结合实际修订和完善了《消费者协会受理投诉办法》。各级协会认真遵循省消费者协会提出的工作方针和要求，切实抓紧，抓实、抓好投诉受理工作，取得了显著的成绩。

消费者协会无偿为广大消费者办实事，帮助消费者解决生活消费中遇到的实际问题，得到了消费者的赞誉。许多消费者给协会写来感谢信、表扬信，有的还送来了锦旗和牌匾，赞誉协会是一个全心全意为人民服务的组织，协会的工作人员是“人民公仆”、“消费者的贴心人”，表达了他们对消费者协会的爱戴和感激之情。

1993年10月，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施。这部法律正式赋予了消协七项职能，大大增强了消费者协会的法律地位和社会地位。借此东风，省消协先后参与起草制订了《甘肃省实施(消费者权益保护法)办法》、《受理投诉办法》、《查询办法》、《支持消费者起诉办法》、《消费咨询服务导则》等工作制度和规定，使全省消费者协会的工作进一步实现了系统化、制度化和规范化。此后，全省各级消协认真履行《消法》赋予的七项职能，在实现职能到位上狠下功夫，不断加大《消法》的实施力度，全面开展保护消费者合法权益的各项工作。在受理投诉上，各级消协的工作人员坚持诚心办事，严肃认真，实事求是，公正合理，快速准确的原则，不仅维护消费者的合法权益，而且也维护经营者的正当权益。在加强对商品和服务的社会监督上，各级消协不断扩大监督领域和加大监督深度，对严重损害消费者权益的虚假承诺、虚假广告等欺诈行为，公开进行揭露和批评。

1993-1999年的几年间，有关啤酒瓶爆炸伤人的事故不断发生。为维护消费者的合法权益和啤酒生产企业的正当利益，沟通消费者与企业之间的联系，正确、公正、合理处理因啤酒瓶爆炸引起的纠纷，省消协在1999年8月10日，特地就啤酒瓶爆炸伤害消费者问题邀请啤酒生产企业、省市新闻媒体及有关部门代表召开座谈会，要求啤酒生产企业进一步做好啤酒瓶的生产、运输、储存、销售等工作，并大力宣传使用过程中的保护预防措施和有关知识，把啤酒瓶爆炸伤人事故减少到最低限度。2001年，54位车主联名向省消协投诉，反映购买的牡丹中巴车存在严重的质量问题。而这种群体投诉在甘肃尚属首次，省消协立即召集双方进行了多次协商，并达成协议为车主挽回经济损失73.2万元。2004年6月，兰州的郝女士向省消协投诉，称其在兰州某医院做人流手术时，由于医护人员责任心不强、措施不当，使一个简单的清宫手术在该医院先后做了五次，手术中还被误诊患有丙型肝炎，造成患者与医务人员及家属之间不敢接触，身体和精神上受到了严重伤害。省消协立即召集双方进行多次调解，但医院坚持认为患者个人有差异，才造成现在的后果，故对患者的意见要求和消协的调解坚决不接受，致使问题难以解决。这引起了省消协秘书长的高度重视，指示投诉部工作人员本着为消费者着想的宗旨，一定要将此事妥善调解。后又经消协多次调解，最终于2005年6月使双方达成一致协议，由该医院向消费者一次性赔偿6000元。

做好向消费者提供消费信息和咨询服务的工作，是《消法》赋予消协组织的一大职能。党的十五大提出了“拓宽消费领域，引导合理消费，提高生活质量”的要求。为实现这一要求，省消协建立了“商品质量监测中心”和“消费咨询服务中心”，一方面积极稳妥地开展商品的比较实验活动，另一方面对商品和服务开展了消费调查评价活动，并依据调查评价的结论，向消费者进行公布，向生产企业反馈，既宣传了优质产品和服务，也科学合理地引导了消费，促进了市场竞争。

随着改革的不断深入，我国步入了市场经济的快速发展阶段，保护消费者权益工作显得更为重要。1998年6月，新产生的甘肃省消协第三届理事会提出了“全面履行七项职能，实现‘三个转变’、解决‘一个根本’”的工作要求。在跨世纪的五年时间里，全省保护消费者合法权益的事业以全新的姿态向前推进。到2005年1月，省消协第四届理事会召开时，全省消费维权的基础性工作已经实现规范化，七项职能的全面履行获得了消费者的广泛认可，得到了社会各界的普遍认同和配合。各级消费者协会通过多途径、多手段的宣传教育，大大增强了全社会的消费维权意识，消协发布的与维权工作相关的法律、法规信息，消费动态信息，侵权新情况信息，对社会公众产生了极大的影响力。“绿色消费”、“科学消费”、“明明白白消费”、“诚信·维权”“消费和谐”等观念深入人心。

七项职能的全面履行，卓有成效的维权工作，对促进全省经济健康发展、建设和谐社会发挥了应有的作用。

开展消费教育  加强消费指导

积极开展形式多样的消费教育活动，是提高国民消费素质，增强消费者的自我保护意识，发展消费维权事业的基础，也是保护消费者合法权益的治本之策。而加强消费指导是转变消费观念，提高消费生活质量，树立科学健康的消费观，促进社会主义市场经济健康发展的必然要求。省消协成立后的初期，消费教育的主要内容是宣传消费者协会的作用，投诉知识、商品知识和消费者如何维护自己的合法权益。随着消费者协会知名度及其社会地位的提高，各级协会不断扩大教育内容，把介绍国家有关经济方针和政策，消费方面的方针和政策，消费与生产、消费与积累、个人消费与国家建设等溶入到消费教育中，先后在各地电台，电视台，报刊上开辟了消费宣传新闻专题栏目52个，发表的通讯报道1200多篇。部分地县协会还在一些工商企业、中小学、机关单位中组织开展了尝试性的消费教育。

1993年《消法》颁布后，消费者依法保护自身合法权益的认识有了新的提高，全省各级消协抓住机遇，大力普及《消法》，动员社会各界和城乡消费者自觉参与“护权”活动，把全省保护消费者权益运动引向了深入。1996年《甘肃省实施（消费者权益保护法）办法》颁布实施，各级消费者协会不失时机地在全省开展了以“依法护权”为主题、以“两法一规定”(即《消法》、《实施办法》、《新三包规定》)为主要内容的宣传月活动。1997年在全省范围内开展了以“讲诚信、反欺诈”为主题的宣传月活动。1998年又结合“为了农村消费者”年主题，把宣传活动深入农村角落。在每年的“3·15”国际消费者权益日期间，全省各级消协都要举办声势浩大、形式多样的大型宣传活动，积极组织企业参与活动，接受消费者咨询，活动遍及陇原城乡。消费教育宣传规模一年比一年大，效果一年比一年好。宣传活动既突出重点，又充分利用公众的认知度，不断扩大和深化相关法律、法规的宣传，向社会公众提供消费知识、法律咨询、消费领域的侵权新动向等信息。仅在1998年到2005年的五年中，全省消协共在3·15大型活动期间，举办文艺宣传演出186场次，在城乡开展宣传法律法规知识竞赛274场次，向公众发放宣传资料1400万份，接受咨询、宣传1700万人次。 “3·15”国际消费者权益日已经深入人心，真正成为了广大消费者的节日。

为加强消费指导，省消协每年都要结合中消协提出来的年主题，积极组织全省各级消协开展学习研讨活动，先后以“讲诚信、反欺诈”、“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“明明白白消费”、“绿色消费”、“科学消费”、“营造放心消费环境”、“诚信维权、健康维权”、“消费与环境”、“消费和谐”等年主题为题目，学习研究年主题的含义，并形成一种氛围，让大家都融入到消费年主题的学习、研究、讨论中。进而推广到社会各阶层，让全社会认识和理解消费年主题的意义。2006年和2007年，省消协举办了由专家、学者和有关政府部门及企业负责人、消费者代表参加的“消费与环境”、“消费和谐”年主题论坛，有9人向论坛提交了专题论文并在论坛上发言。各位专家、代表就生态环境日渐恶化、食品药品假冒问题的增多、过度消费对环境产生的影响以及如何转变消费方式，树立可持续性消费观念、加大执法力度、加快立法步伐和全社会共同参与保护环境、企业应承担的社会责任和义务等方面，从理论上进行了探讨。专家们阐述的观点和提出的建议，对营造安全放心的消费环境及构建和谐社会起到了很大的指导作用。

为更好的指导消费者，省消协还编辑印发了各种消费教育教材，先后编印《消费法律手册》1.5万册、《法律法规汇编》2.5万册，《保健品消费知识读本》《木地板消费指南》《食品安全知识读本》5000册，与甘肃联通公司联合编印了《甘肃省消费教育教材系列书刊》5期10万多册，并把这些教材发放到各级消协和“一会两站”及有关企业。同时，还积极拓展消费教育和消费指导层面，深入学校、部队、社区设台讲课，联合有关执法部门将假冒伪劣商品放在讲台上进行现场指导。另外，还注重与媒体合作，开辟专栏专刊进行宣传指导。近年来，连续和甘肃法制报、甘肃广播电视报、甘肃广播电台阳光调频、《甘肃电视台》联办了《一会两站专栏》、《天天3·15》、《秘书长维权热线》、《理财》等栏目，长期宣传有关法律法规及维权知识。2004年，省消协开辟了自己的宣传阵地，开通了“甘肃3·15消费维权网”，创办了内部刊物《消费指南》，通过网络平台和书面文字，更全面、更快捷、全方位地进行消费教育，更直观、更形象地传播消费知识和信息。

关注热点问题  拓展维权领域

霸王条款是广大消费者最为反感的问题。2004年，省消协重点开展了对餐饮娱乐行业“禁止自带酒水”、“最低消费”的点评活动，并通过媒体号召广大消费者积极参与，大胆揭露侵害消费者权益的霸王行为。省消协针对具体事例，依法解析并予以抨击。 2005年，省消协又重点搜集了通信、旅游、保险、摄影、房产中介等行业存在的部分有争议的格式合同条款，对这些合同中显失公平的问题进行集中点评。此举引起很大反响，各大通信公司立即开展了自查自纠，并向社会公布了整改措施和承诺；保险行业协会主动与省消协联系，成立了工作联络站，并向全省的保险机构提出了整改意见和要求；甘肃人像摄影协会多次与省消协沟通，并在摄影行业内制定了公平统一的示范文本；省旅游局、旅游协会和房屋中介机构也与省消协积极联系，提出了相应措施，配合有关部门的调查，并进行了整改。

医疗服务行业是消费者关注的热点问题，也是消费者切身利益体现的直接关联行业。2005年，省消协首次对兰州市的城区医院进行了服务满意度调查，主要调查服务态度、服务效率、环境便利性和环境舒适性、医疗费用透明性和合理性等方面存在的问题。在历时近4个月的调查后，省消协联合省政府新闻办向社会正式公布了此次调查结果，并要求存在问题的医疗机构进行整改。全国各大媒体对此事也十分关注，相继有新华社、法制日报、人民网、中国工商报、甘肃日报、甘肃法制报、兰州晨报、西部商报、甘肃电视台等媒体都对此事进行了报道。其中，《经济日报》甘肃记者站站长以一篇《兰州消费者提出：对事关人民生活的收费项目宜增加透明度》为题的文章，还以内参形式专门向省委书记、省长以及卫生部门报送。在当年召开的中消协常务理事会上，甘肃省消协介绍了本次调查的情况，受到了中消协及兄弟省市消协的赞扬和肯定。2006年，省消协又根据中消协的安排，并作为牵头单位，联合陕西、宁夏、青海、新疆、吉林、黑龙江等省区消协，针对消费者反映强烈的看病难、看病贵等问题，组织对医疗行业的民情、民意体察、调查活动。

近年来，长期处于垄断地位的公共服务行业受到公众的普遍关注，有些消费者认为这些行业收入高，但其提供的服务和商品却很低劣。为了弄清问题的真相，省消协在2006年2月开始对兰州地区的供水、供电、供热、公交、燃气、通信、保险、银行等8大公共服务行业开展了消费者满意度调查活动。调查结束后，省消协综合消费者提出的意见，分别以召集各行业负责人对话、发质疑函等方式反复与行业单位进行交流和沟通。兰州市燃气集团、电力公司、电信公司、公交集团等单位领导对消费者的意见及消协的建议高度重视，多次递交书面的整改措施。之后，省消协与省政府新闻办共同召开新闻发布会，对消费者满意度居前的燃气、供电、通信、公交四个行业进行了表彰；对公众反映问题较多的银行、供水行业进行了曝光，并提出了整改建议。此次调查对提高兰州市公共服务行业的服务质量和消费透明度是一次有力的促进。

在关注城市热点问题的同时，省消协还注重“三农”领域的维权。2004年9月，甘肃省景泰县一农民购买了一台农用拖拉机，在进行耕地作业中突然翻下地埂，导致车毁人亡。时隔4个月之后，当事人家属发现事故是产品质量引发的，遂向经销商和厂家提出索赔要求，但遭到拒绝。2006年4月，当事人家属投诉到省消协。省消协领导高度重视，立即会同相关部门组成调查组进行实地调查取证。经省消协﹑省农机站多次奔波调解，最终使受害人家属获得抚慰金一万元，省消协向受害人家属捐助了抚慰金3000元。

不仅如此，省消协还将维权触角延伸到各个消费领域，先后在农机、汽车、医疗、电力、电信、保险、金融、装饰、电子、民航、美容美发等12个行业和社区设立了维权联络站，并一同开展了与各个行业相关的消费调查和热点问题座谈等形式多样的活动。仅2005年，省消协就先后参加了电力、联通、电信、邮政、大专院校等单位召开的消费维权座谈会，并代表消费者对相关行业、企业的维权工作提出意见和建议。此外，省消协还与40多家行业协会建立了经常性的联系和协作关系，拓展了维权领域，促进了消费维权工作的全面提升。

在积极调处投诉的同时，省消协还结合日常的消费投诉热点问题，积极参加政府部门组织的有关教育、医疗服务、自来水、供暖等各类价格调整听证会，为政府制定和调整价格提供有价值的参考意见，并代表消费者向有关部门提出查询和建议，使得甘肃省消费领域的各项法规、规章、服务价格等都能够较为充分地体现广大消费者的意愿，从而保障了消费者的合法权益。2006年，省消协受中消协委托，组织消费者代表就各种价格听证会中出现的“逢听必涨”现象进行调查研讨，最终形成了《价格听证要防止走过场》的观点，并与中消协联合向全国人大、国务院法制办和国家发改委呈送了建议函。

甘肃省消协出色的工作得到了消费者的认同和好评，也受到了中消协的表彰。2006年，省消协在未主动参与申报的情况下，在由社会公众参与投票的“魅力兰州经济年度总评榜”活动中，被意外地授予了“社会公众利益奖”。连续5年被中消协评为 “落实消协首项职能最佳单位”、“成绩显著单位”。尤其是2006年，在中消协组织的两年一次“工作创新奖”评比中，甘肃省消协从全国脱颖而出荣获一等奖，位列9个获奖单位之首。

培育诚信单位  构建诚信体系

增强全社会的诚信意识，倡导诚信兴商，建设社会信用体系是我国的一项长期战略目标，是整顿和规范市场经济新秩序的治本之策，也是完善社会主义市场经济体制的一项基础性工作。在经营者中树立诚信经商的意识，在消费者中树立诚信消费的意识，是贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的重要内容。从1999年开始，全省各级消费者协会动员和组织广大经营者开展了以“讲诚信、树形象、建设诚信甘肃”的争创诚信单位活动，充分利用法律赋予消费者协会的独立地位，在全省范围内广泛地进行诚信单位的推荐、评审和认定工作，先后认定诚信单位3786家。这些诚信单位涵盖了省内国有企业和个体私营经济的众多领域和行业，涉及到经济生活的方方面面。他们不但强化了自身的经营管理，而且加大了自我监督和自我约束的力度，在规范市场经济秩序和营造良好的消费环境方面起到了模范带头作用。消协则通过对诚信单位遵纪守法、诚实守信的客观肯定，在社会上树立了一大批依法诚信经营、自觉维护消费者合法权益的典型。这些典型产生了显而易见的示范推进效应，带动了所在行业及关联行业的诚信建设。

争创诚信单位活动深入持久地开展，加深了企业和经营者的诚信意识，提高了他们诚信经商的自觉性，也促使一些行业单位自发地成立了诚信建设工作机构。2004年以来，相继有汽车行业、装修行业、房地产行业成立了诚信联盟或诚信担保联盟。省消协适时地组织这些单位在“诚信兴商宣传月”上发布“诚信宣言”，把他们诚信经商、主动接受社会监督的承诺告知全社会，形成了经营者和消费者之间沟通理解的氛围，使得诚信体系的建设在消费领域有了更融洽的空间。甘肃联通公司、甘肃电力公司以及兰州天庆房地产开发公司、甘肃正茂房地产开发公司、甘肃天鸿金运置业公司、兰州市政开发集团等房地产企业的领导人还自主联合，向全社会发出诚信誓词，郑重承诺要做到“诚实可信无诈，业主利益至上”。他们主动承担社会责任的勇气和决心，为营造安全放心的消费环境、构建和谐社会，促进甘肃经济社会的快速发展做出了表率。同时，省消协还经常召开诚信单位经验交流会，及时总结和交流诚信建设的体会和经验，共享诚信建设的成果，促进不同行业的共同进步。

为更好的保持和发展全省诚信建设的大好局面，省消协还在2006年9月举办了一次“甘肃省诚信兴商高峰研讨会”。 研讨会以“扬荣弃耻，诚信兴商”为主题，邀请省内的专家、学者分别从不同层面、不同角度就区域诚信建设、诚信缺失原因、诚信法律制度的建立等方面进行了论述，到会的知名企业家也从企业自身发展的实情，畅谈了诚信兴商给企业带来的巨大效益。省消协秘书长刘兴斌同志在会上还提出了建立社会诚信机制的几点建议，受到与会专家的赞同和肯定。

省消协的这些举措和卓有成效的工作，不但对全省诚信社会体系的构建起到了积极的推进作用，也为消费者和社会公众创造良好和谐的消费环境和经济环境打下了坚实的基础，对于推动全省经济社会的协调发展所产生的现实意义和历史意义都具有重大而深远的影响。

树立创新意识  谱写维权华章

随着我国市场经济体制改革的不断深入，人民生活水平的不断提高，公众的消费需求向更高层次和更广的范围迈进，各种消费纠纷也以更多的形式表现出来。甘肃省消协面对新形势、新问题，牢固树立创新意识，不断创新维权观念和工作方法，在全面提升消费维权能力和工作水平的基础上，为开创消费维权工作新局面进行了多方面的探索。

在消费过程中，经营者与消费者一旦发生纠纷，首先遇到的就是赔偿问题，很多被侵权的消费者往往是赢了“官司”却拿不到赔偿金。为解决这一问题，省消协探索建立权益保障基金机制，在确定消费者被侵权且需赔偿时由省消协用保障基金先行赔付消费者。2005年，省消协与兰州华夏医院签署了首个甘肃省消费者“医疗权益保障基金”协议书。兰州华夏医院将10万元保障基金正式递交给省消协并承诺，今后凡是该院出现的医疗纠纷案件在调查确认后由省消协先行赔付给消费者。此后，嘉宝莉涂料有限公司兰州经销处主动与省消协联系，提请省消协对其经销的产品进行特别监督，并交付了10万元产品质量先行赔付基金。同时，该公司还印制了10万张防伪、投诉双功能标签，标签上印有省消协和该公司的投诉电话，若出现问题，消费者可在第一时间向省消协投诉并获得赔付款。

从2006年开始，甘肃省消协全面深化监督工作层次，多次向政府有关部门、垄断企业反映消费者的呼声，并发出建议函建议有关部门整改侵害消费者权益的部门规定。2006年4月，省消协向省人民政府法制办公室和相关部门报送了《关于兰州市私家车挂靠管理抑制汽车消费的报告》，就兰州市实行私家车挂靠管理办法产生的问题，建议公安车辆管理部门纠正，2个月后这一问题得到解决。2006年5月，省消协向兰州市政府发出了《关于兰州居民水表实行“一户一表、计量出户”改造的建议函》，就兰州市城市供水管理中出现的问题向市政府和自来水公司提出建议，建议条款被列入兰州市“十一五”城市规划方案正在逐步实施。2006年6月，省消协向中国石油甘肃销售公司发出《关于燃油供应服务中对已售商品履约服务的建议函》，对该公司下属加油站单方面变更已售加油证上剩余油料供应服务措施和价格的违约行为予以反驳，同时抄报省政府办公厅商贸处、省经贸委、省工商局和中国消费者协会，并代表消费者与中油甘肃销售公司的负责人进行对话，对出现的问题提出了解决方案，方案很快就得到了认同。

从众多的消费矛盾中提炼焦点问题，有理有据地向国家部门就侵害消费者合法权益的问题发出质疑，是甘肃省消协的一大作为。2006年7月，省消协邀请法律专家、学者多次对国内客运部门收取高额退票费的问题进行评析。专家们一致认为，客运部门现行的退票费收取标准过高，违背了公平交易原则，且侵犯了消费者的知情权。火车站台票售出不退的规定也不合理。当年9月29日，省消协分别向兰州铁路局、国家民航总局、甘肃省公路运输管理局及铁道部发出了建议函，建议他们改进目前执行的有关退票方面的规定。这是国内地方消费者协会首次向公路、铁路、航空主管部门就退票费问题发出的建议函。建议函发出之后，中央电视台和中央人民广播电台、人民日报、新华社、北京青年报、法制日报、南方周末等40多家媒体给予了高度的关注，中央电视台法制频道、经济频道、新闻频道和辽宁电视台等媒体专程来兰采访报道，并对省消协秘书长刘兴斌同志做了专题采访。此举在全国乃至香港、澳门等地区引起了强烈反响，被媒体称之为“摸了老虎的屁股”。当年11月1日，省消协又分别向民航总局、铁道部和甘肃省公路运输管理局发送了3份质疑函，对三大部门不予回复建议函的做法发出质疑。在甘肃省消协正当合理的质疑下，三大部门很快复函或来人表明态度，表示今后要研究采纳省消协的建议并纠正不合理的规定。2007年5月，甘肃省消协又向三大部门发出了“督办函”。契而不舍的追问，彰示了省消协不畏强势，为民争权，为民争利的决心和精神。

回顾甘肃省消费者协会走过的二十年历程，我们的内心充满自豪。二十年的风雨路虽然走得艰辛，但不懈的努力使我们获得了丰硕的成果。为人民服务，为消费者服务，为党和政府分忧，为消费者解难，化解社会矛盾，维护社会稳定，构建和谐社会，在消保维权的岗位上，我们没有辜负党和人民的期望。正如省消协秘书长刘兴斌同志总爱说的一句话：“无论在什么岗位，为群众、为广大消费者服务，为老百姓做一点事情，就是我们最大的愿望和努力追求的目标。”作为一个农民的儿子，刘兴斌同志不为做官只为老百姓做事的信念感染和带动了全省消保维权工作者，也正是凭借着这份执着的信念，甘肃的消保维权工作者谱写了消保维权事业的新华章！

展望未来，我们更是充满了信心。社会的发展，时代的进步，为消保维权事业展现了更广阔的天地；人民的需求，消费的扩大，使消保维权工作者有了更广阔的舞台。继往开来，我们意气风发；开拓进取，我们勇往直前。面对新形势，我们将一如既往地担当起为党和政府分忧，为消费者解难的责任，把保护消费者合法权益工作做好做实，在新的征途上以新的姿态，接受新挑战，研究新问题，开拓新思路，迎接新时代，不断将消保维权事业推向前进，为构建和谐甘肃、和谐社会，做出更大的贡献！