省消协就数字电视服务存在的问题开展评议

     自2006年8月1日起，我省数字电视省消协就数字电视服务存在的问题开展评议的整体评议工作开始，省消费者协会经常接到有关数字电视用户的投诉。2008年7月起，省消协对甘肃省广播电视网络传输有限公司和兰州市广播电视网络传输有限公司进行了调查了解，针对消费者投诉的收费问题、信号故障、机顶盒安装、客服热线占线等九大热点问题进行了评议。　

　问题一：收费偏高   数字电视用户反映每年300元的收费偏高，超出了普通民众的经济承受能力，而且首次缴费就要缴清一年的费用300元。

    省网：有省物价局的批复和举行过听证会。而交一年的费用是因为机顶盒从厂家购买是600元，而机顶盒是免费发放的，因此必须交清一年的费用才可以维持网络公司的正常运行。

    市网：为了保护运营商的利益。

    省消协观点：我省地处西部边远地区属经济欠发达省份，兰州居民收入偏低，每年每户300元的收费明显偏高。而首次必须交清一年的费用，这是侵犯了消费者的公平交易和选择权，不能因为送机顶盒而强迫用户交清一年的费用，我会建议用户可以自由选择交费方式。召开真正意义上的价格听证会，以便正确合理适当的确定收费标准。

   问题二：信号故障    用户经常反映收看节目时会出现雪花点，屏黑、马赛克、图像模糊、无信号等故障，收视效果非常不理想，报修后维修人员两三天内都不能及时修理，而且维修质量不高，经常重复维修，影响用户收视质量。

    省网：有可能是线路老化，而他们也经常有线路维修工人巡线，但有些必须要物业公司配合改线路。

    市网：维修工人会及时处理。

    省消协观点：电视出现故障后，维修工作往往跟不上，一是不能及时上门维修；二是维修质量不高，反复多次维修；三是维修人员服务态度较差；四是收费积极，服务跟不上，多数消费者反映根本就享受不到服务。每月25元的费用和用户实际接受的电视节目质量不符，建议可以对确认未维修好或经常出现故障的用户适当冲减月使用费。

    问题三：机顶盒整体平移问题 曾经购买过机顶盒的用户在整体平移中市网不接纳。

    省网：可以购买做附机使用。

    市网：曾经购买过机顶盒的单位和我们不是一个单位的，因此转换时只能用我们的机顶盒。而曾经购买的不能用。

    省消协观点：市网在平移的过程中，遇到曾经购买机顶盒的用户可以让他们作为附机使用，或可以和省网进行沟通，圆满解决此问题。

    问题四：机顶盒影响收看效果  一户只能安装一个机顶盒，给收看电视带来诸多不便。

    省网：一机一盒，按机收费，第一台25元＼月，第二台12元＼月。

    市网：第一台25元＼月，第二台12元＼月。

    省消协观点：由于每个家庭成员中兴趣爱好不同，在电视节目选择上差异就较大。为此，很多家庭都配备了两台以上的电视机，以便收看时各取所需。但“模”改“数”后，一顶（机顶盒）配一机，不便用户收看。为更加方便用户，以人为本，强化人性化服务，建议在不增加收费的情况下，每户可安装两个机顶盒为更好。尤其是有些未能安装的原有线用户，现只能收看到两、三个台的电视节目，无形之中把这部分群众排除在主流媒体之外。

    问题五：制卡费  智能卡丢失后需交80元的制卡费，费用过高。

    省网：卡和机顶盒是免费发放的，丢失后成本费80元。

    市网：市场价是80元。

    省消协观点：此费用过高，建议下调此费用。

    问题六：客服占线   客服热线经常占线打不进去。

省网：我们逐渐改进。

市网：逐渐增加。

省消协观点：现在的客服热线很难满足全市几十万用户的需求，建议增加客服热线建立24小时工作制度，全面解决维修投诉和客户咨询服务。

问题七：穿插广告影响电视节目   插播广告现象时有发生，影响电视节目的连续性。

消协观点：目前，在电视节目中，时有插播广告的现象，影响了电视节目的连续性和完整性，影响了电视观众的正常收看。

问题八：电视虚假广告  电视虚假广告审查还需要进一步加强。

消协观点：电视广告中，仍有虚假广告和不健康广告，在一定程度上，对广大消费者造成误导。

问题九：真正数字电视频道需尽快开播

消协观点：目前存在着电视用户交了数字电视的费用，却仍然在收看模拟节目的问题，需改变目前增值服务的差异性、节目缺乏性的问题。

 针对以上九大消费者投诉的热点问题，省消协认为作为我省数字电视服务行业，整体服务还有待提高，应不断加强行业自律，提高工作人员的服务意识水平，转变以往的工作作风，畅通消费者投诉咨询渠道，建立健全服务保障体系，真正树立起“服务为先、用户至上”的服务宗旨，切实维护广大消费者的合法权益，力争尽快把我省的数字电视服务水平提升到一个新的层次。（董霞）