兰州市房地产开发商诚信度、住宅楼盘

及物业服务满意度调查报告

为了反映消费者对商品房市场及物业服务的意见和呼声，加强对商品房市场的社会监督，配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，推进房地产行业的诚信建设，规范房地产开发经营行为，营造诚实守信的良好社会氛围，提高房地产开发行业诚信经营和服务水平，正确引导房地产消费，保护消费者和房地产开发经营活动当事人的合法权益，督促房地产开发商及物业服务企业为广大消费者提供安全、高效、优质、周到的服务，促进兰州市房地产开发行业持续健康快速发展，甘肃省消费者协会于2007年8、9两个月对兰州市房地产开发企业的诚信度、楼盘质量满意度、物业服务满意度进行了调查。

本次调查选取了兰州市城关区、七里河区、西固区、安宁区共60家房地产公司或物业服务企业的60个小区近500个楼盘，采用调查问卷的形式，以“上门询问调查、逐项填写、分别计分”的方法进行调查。调查问卷共设计了33个调查项目，主要内容分为三大部分：消费者对房地产开发商诚信情况的评价；消费者对住宅楼盘工程质量、配套设施、居住环境等情况的评价；消费者对物业服务等方面的评价。由省消协派出工作人员到商住小区进行随机问卷调查。

一、本次调查的基本情况

根据本次调查结果统计，房地产行业诚信度平均分值为73分；楼盘质量满意度平均分值为68分；物业服务满意度平均分值为58分。从调查总体情况看，知名大型房地产开发企业的管理日趋规范，硬件问题较少，并且满意度较高，如天庆嘉园、鸿运润园的业主对所住小区的开发商给予很高的满意度和评价，对鸿运润园努力打造好房子，给予充分的认可，天庆嘉园的物业服务得到了广大业主的较高满意度，服务公司提供的个性化服务及服务水准得到了广大业主的认可，值得我们物业服务公司学习和借鉴。而一些规模不大的企业问题比较突出。这些企业内部管理存在漏洞，有些遗留问题始终得不到解决，进而产生了一系列的纠纷和矛盾，如维修基金管理不规范，带来维修难的问题；公摊面积不合理不明确，消费者不知情的问题；产权证难以办理的问题；开发商与物业公司衔接不力，责任不清的问题。有些矛盾越积越深，已经影响到业主的生活安定，造成业主的顾虑及后顾之忧，不能不引起我们的关注和重视。

根据调查中反映出来的情况，省消协对所有的问题进行了梳理和分析，现将情况归结如下：

（一）房地产开发公司凸现出的问题主要表现在：

1、维修基金管理不规范。住房维修基金指物业保修期满后用于物业户外墙体、走廊、门厅等住宅共用部位、共用设施设备发生损坏时，进行中修、大修、更新或改造等所需储存的资金。国家正式实施的《物业管理条例》规定，开发商在按规定收取维修基金后，应当在为业主办理房屋产权证书之前，需将其上缴到房管局和财政局指定的银行专帐专户里，接受审计监管，最后移交给业主委员会。调查发现，个别公司向业主收取的维修基金长期存放在开发公司账户上。这将直接影响维修基金的安全性，也是严重的违法行为。还有的开发公司将大部分维修基金放在下属的物业公司的账户上，脱离了政府部门的监管。对此问题，我协会将向政府有关部门发出建议函，督促房地产管理部门予以干涉并尽快解决。

2、业主委员会长期不能成立，维修基金违规使用

业主委员会是小区居民的自治社团组织，在管理和解决民间纠纷中能发挥积极的作用。我们在调查中发现，一些开发商和物业公司对成立业主委员会毫无热情，在使用维修基金时，直接从账户提取使用。而国家有关条例明确规定，在使用维修基金时，应由物业公司制定年度使用计划，经业主委员会审核，业主大会批准后实施。这显然违背了有关规定，引起消费者的不满。在此，我们提醒相关企业，在维修基金的使用上要慎之又慎。2006年10月8日，广州市有12个小区的业主委员会联合发起倡议，要求明确1998年10月至2003年9月期间住房专项维修基金的上缴主体，并返回由开发商及物业管理公司挪用的维修基金。这个事例说明，消费者维权是迟早的事，违规使用维修基金必将引起消费纠纷，进而引发社会矛盾，影响社会安定。

3、维修基金未收取，遗留问题突出

在调查中发现，这类问题基本上有两种情况，一种是1998年之前的已售房因国家未明确规定而未收取维修基金。还有一种情况是，在国家有关规定出台后，房地产商为了加快房屋销售，以优惠的名义故意不收取维修基金，现在收取又存在困难。这些遗留问题给入住后的物业服务造成很大困难，直接影响物业公司的服务能力及服务保障。需要维修时，物业公司无处落实资金，致使一些紧急的维修项目不能正常进行，给消费者的财产和人身安全带来危害。

4、公摊面积不明确

调查还发现，业主普遍对房屋公摊面积意见较大。有的开发商在预售时故意模糊公摊面积，承诺公摊面积不大，但业主交款入住后，发现公摊面积与承诺的比例不符，业主多付了不该付的钱。

5、房屋面积先小后大

有些开发商在房屋预售时告知消费者的面积小，签订购房合同后，在交房时面积变大，超出消费者的购房需求。此种行为侵犯了消费者的知情权和选择权，给业主造成经济上的负担。

6、小区公共设施和停车场满意度较低

有超过半数的消费者对居住小区的公共设施和停车场表示不满意，要求增加公共设施，方便居民生活。对小区内的停车场改变用途，车位不足，停放混乱等问题表示反感。

7、小区开发遗留工程未按约定时间完成

由于房地产开发商的原因，小区分期建设及附属配套工程未完全竣工而提前交房，一些配套设施如水、电、气等工程不配套，造成物业公司开展工作困难，影响到物业服务质量。

8、房屋出现掉皮、地面漏水、暖气上下管道设计不合理。

9、产权证难以办理。有些开发商承诺在业主入住后的一定期限内办好产权证，但业主办理时又遇到种种问题，产权证久久拿不到手里，当业主质问时，开发商又以各种理由推拖，侵害了业主的财产所有权。

10、售房时承诺的绿化面积和小区配套设施不兑现，并擅自变更绿化用地。

11、售前广告宣传与入住后的房屋、物业服务、配套服务实际不相符，出入较大，业主提出异议时，开发商又提出以合同为准，而合同中对有些事项未做约定，小区开发遗留问题成为矛盾导火索。

（二）物业服务公司存在的问题

本次调查显示，消费者对物业服务的满意度较低，物业服务与业主的期望值相差较大。各物业服务公司存在的问题是：

1、业主对物业服务收费缺乏知情权。从调查情况看，大部分物业管理公司对物业服务收费的收支情况及维修基金的支出情况未进行公示，没有按有关规定“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收支情况，接受业主和业主委员会的监督。”，侵犯了业主的知情权和监管权。

2、物业企业自身管理水平较低，开展和提供的服务项目单一，服务面狭窄。目前，我市的物业服务企业仅仅是面向居民住宅小区提供服务，而对居民住宅小区也仅仅是提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，其他一些个性化服务项目基本没有开展。

3、有些物业服务公司员工素质不高，服务不规范，认为物业管理是简单劳动，于是低薪聘请一些文化水平低、没有接受过专门培训的人员上岗。即使企业对员工培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还未走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与考核。致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流动性大、素质低，高品质的物业公司寥寥无几。

4、保安工作形式多于实质，作用没有真正发挥。表现为：重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防患；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全监护。

5、成立业主委员会工作滞后。大部分小区的业主不知本小区内有没有业主委员会。已成立的业主委员会没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用；服务质量的监管工作没有真正地开展起来；对物业服务与公共财务的收支疏于监督。同时，由于业主委员会自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物业企业单方面说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。

6、新老物业公司之间相互扯皮、互相推诿，对遗留问题不积极解决，影响居民生活。

7、公共设施的维护不及时，给业主的安全带来隐患。

8、有些小区不设置信报箱，报纸邮件投递不到位。

9、在房子保修期结束前，物业服务公司对房屋质量问题根本不进行巡访，造成保修期内的问题由业主自己花钱解决。

10、大部分小区物业服务公司缺乏与业主之间的沟通，致使一些小问题变成大矛盾，从而影响到小区内的安定和谐。

11、购房时承诺的物业服务项目与入住后的服务不相符，出入太大，造成业主期望落空，对物业服务公司产生反感，抵触物业服务公司的管理。

（三）被调查单位的态度比较

在整个调查过程中，大部分企业都能够以积极热情、诚恳认真的态度接受调查，表现出企业应有的社会责任感。有些企业还专门在小区内设立调查接待处，积极配合调查工作，动员和鼓励小区内的居民反映意见，填写调查表，部分企业甚至还派出专车接送调查人员，对此次调查给予了极大关注，如天庆嘉园、鸿运润园、海龙花园、中鹏佳园等多数小区对这次调查态度十分积极。但也有少数企业态度极为恶劣，对调查工作百般刁难阻挠，个别物业公司甚至拒绝调查人员进入小区开展调查，这种情况在以往的调查中极为少见，特别是在这次调查中，基业豪庭坚决不让调查，回答是“跟你们的领导打了招呼，不用调查”，难道为一次调查还要给领导打招呼，我们不禁要问：这家企业究竟怕什么？还有长虹嘉园拒绝调查人员进入的理由很简单---“不方便”，在这里我们想问一下这家企业，你有什么事情不方便，到底怕什么？我们相信纸是包不住火的。

在现场调查结束后，省消协与被调查单位进行了沟通，邀请企业高层管理人员进行面对面的沟通对话，通报调查情况，核实调查结果。多数企业对沟通对话十分重视，派出主管领导认真听取情况通报，回答省消协提出的问题；有些企业在接到通知后，单位主要领导亲自登门了解调查结果，对出现的问题如实解答，表明态度，并提出解决问题的办法，事后还快速地向省消协反馈了整改结果，如天庆房地产公司、正茂房地产公司、飞天房地产公司、亚太房地产公司、华升置业公司、路桥房地产公司等公司的高层主要领导亲自登门省消协，态度十分鲜明地对省消协的这次调查给予相当的重视。但也有个别企业态度冷淡，如华富房地产开发集团，在接到通知后以工作忙没空为由，最后竟派出小车司机应付沟通，把情况通报当作儿戏，还有静宝家园的开发商兰州市房地产开发公司，在接到通知后，回答是“没时间，有问题也没法解决，随你们便”。这种漠视调查结果，放弃情况通报的做法，在一定程度上是对消协依法实施社会监督的消极抵制，是公然蔑视消费者意愿的行为。对此，我们将在媒体上曝光。

二、建议和意见

针对本次调查存在的问题，省消协提出以下几点建议和意见：

1、房地产开发企业要严格履行法定义务，进一步规范经营行为，强化诚信经营意识，切实把消费者的利益放在首位，认真对待消费者反映的问题和意见，坚持以人为本，不断改进经营方式，树立诚信意识，为消费者提供安全、高效、优质、周到的服务。

2、要规范维修基金的管理，严格按照有关物业管理的法律法规存放和使用维修基金，并公示维修项目和基金使用情况，避免在维修基金存放和使用上与业主发生矛盾，维护社会的稳定。

3、对公摊面积和无约定“扩大”售房面积的问题，开发企业应本着诚信经营的宗旨，如实向消费者告知真实情况，不得侵犯消费者的知情权和选择权。

4、开发企业要严格承诺，对售房时承诺的公共设施和绿化面积应按约定落实，让业主能切实享受到居住环境的优美。

5、开发企业要加强与物业公司的有效衔接，分清责任，各尽其责，更好地为消费者服务。

6、建立和健全业主委员会，通过业主委员会解决业主与开发商、物业服务企业之间的矛盾。

7、物业服务公司要进一步细化管理条款和项目，定期公示物业管理的收费标准，让业主有一本明白账。

8、加强物业的规范化管理，提高物业服务人员的素质，加强人员的培训，以规范化、人性化、精细化的管理提升物业服务的水平。

三、表彰先进  共同进步

通过这次调查，我们切实感受到了房地产行业与物业服务行业在维护消费者合法权益、强化诚信经营意识、规范经营行为等方面都较过去有了提升，对消费者负责，对社会负责已成为大多数企业的共同认识。他们对消协的法定职能及社会公信力有了进一步的理解和认同，接受社会监督的自觉性也有了进一步的提高，这为打造“诚信甘肃”“和谐甘肃”增添了坚实的基础。为更好地促进房地产行业与物业服务行业的全面发展，充分发挥先进典型的模范表率作用，带动行业共同进步，省消协决定对这次调查中消费者表示满意，诚信度高，且在近两年内无重大投诉、无重大媒体曝光的房地产开发公司和物业服务公司授予“诚信满意房地产开发公司”和“诚信满意物业服务公司”奖牌，在社会上进行大力宣传，希望获得荣誉的企业不骄不躁，继续保持谦虚谨慎的作风，不辜负广大消费者的信赖和厚爱，为实现党的十七大提出的奋斗目标做出更大的努力！

                                                      甘肃省消费者协会

二00七年十月二十三日