十一大问题困扰我省供暖服务

                                           问题如何化解大家都来议一议

近年来，供暖服务业的消费纠纷现象每年都呈现升级趋势，消费者花钱买供暖却年年争议不断，是什么原因导致这个领域的消费纠纷如此难以解决。为此省消费者协会同省内各大媒体对公共服务行业开展评议活动。

省消协希望广大消费者、经营者、专业人士能够积极参与到我们的这项评议活动中来，积极来电来函支持甘肃省消费者协会对此项工作的推进，为广大消费者在今年的供暖期到来之前尽一切努力消化可能存在的消费纠纷，切实保护消费者和经营者的合法利益化解社会矛盾献计献策。甘肃省消费者协会联系电话：0931-8960007、8960633。

    就供热纠纷案件分析来看，原告多是供暖公司和物业公司，消费者作为原告的情况很少。在供暖案件中，原告主要包括与用户形成书面的或事实上的供暖合同的供暖公司，与业主签有物业管理协议、代收取暖费的物业公司两大类。被告也分为两大类，即业主所属的单位和没有单位或购买了商品房的业主本人。根据我省的案件统计和投诉案件分析，造成目前此类纠纷不断增多的原因主要有以下十一种情况:

    第一、许多问题需要法律予以确认。供暖是一个政策性极强的问题，它不仅是法律问题，更是一个社会问题，在处理这类问题时要根据法律、政策及社会现状综合考虑。现在比较棘手的就是与之相关的法律法规不够健全，在处理此类纠纷过程中，没有明确的法规可以适用。例如供暖费的上限问题，私企或外企是否有法定义务替员工交纳等问题，都要通过法律法规的形式予以明确。

    第二、供暖合同纠纷采暖人举证难在供暖费纠纷案的诉讼过程中，关于供暖的质量和标准问题，特别是供暖期间结束以后，消费者举证较为困难（张掖市甘州区消费者协会反映的问题就很有代表性）。而根据民事诉讼法的“谁主张谁举证”原则，在民事诉讼中，提出诉讼主张的一方当事人应当举证证明自己的主张，否则将承担举证不能甚至败诉的后果。消费者往往因为没有及时主张自己的权利或没有在供暖服务瑕疵发生时采取有效的手段解决，以致在诉讼中不能举出任何证据，从而无法获得法庭认定。

   第三、“停热催费” 缺乏合理性。在供暖过程中，经常会出现供暖单位通过停热的方式催交取暖费的情况。但是不交取暖费的消费者毕竟只是个别的住户，供热公司往往采取株连的方式，拒绝给全楼住户供暖。

   第四、因房地产商、物业公司与业主之间的矛盾，导致业主拒交供暖费。近年来，大批住宅小区建成使用，房地产商、物业公司与业主之间因利益不同存在多种矛盾，业主因此而拒交供暖费的现象非常普遍。

   第五、业主个人因下岗、失业等客观经济原因而无力支付取暖费，从而造成拖欠。

   第六、供暖单位供暖质量不合格导致用户拒交取暖费。例如住户室内温度不达标，没能达到国家规定的温度标准、时间标准，所以用户拒交取暖费。

  第七、用热单位无力支付供暖费引发纠纷。根据相关规定，供暖费原则上由单位负担，除非采暖人没有单位。随着供暖费成本的逐年上升，单位的采暖费用负担越来越大，有相当一部分用热单位由于改制、重组，职工下岗、分流，以及企业破产等变化因素，出现了无人交费，无力交费或者不愿意交费的现象，造成供热企业收费困难，致使供热单位被欠费拖累的难以为继。

  第八、用热方未及时变更供暖协议引发纠纷。这种情况主要包括三种因素。其一，随着公有住房制度的改革，部分用热单位对供暖费的承担方式也随之进行了改革。用热单位与职工约定，职工承担一部分供暖费用，或是将供暖费用直接发放给职工个人，由个人直接交纳供暖费，单位不再负担该项费用。但是用热单位却未曾对原供热协议中供暖费的承担条款作出相应变更，使得自己仍然是供热协议的一方相对人，仍应对供暖费承担付款义务。其二，有些单位与供暖方签订供暖协议后，部分职工用户与该单位解除了劳动合同关系或调离本单位，而单位没有及时与供暖方就职工供暖费的支付方式等条款进行变更或解除，当供暖单位收取供暖费用时，又拒绝为该部分职工支付供暖费，从而产生纠纷。其三，有些单位职工购买了单位房屋的产权，但是未及时通知供暖单位变更供暖合同，造成用暖职工不知交纳，所在单位误以为职工已经交纳，而供暖单位等待用暖单位交纳的脱节现象。

  第九、整体串联供暖体系使得不需集体供暖的用户失去选择权，导致部分用户拒交供暖费。目前的整体串联供暖体系，在技术上无法满足用户自愿选择的要求，在供暖费用较高的情况下，部分不需集体供暖的用户以拒交供暖费的方式表示抗拒，从而引发纠纷。

  第十、城镇供暖体系处于转型期，相关体制不完善导致纠纷多发。目前，城镇供暖体系正处于由“单位包费、福利供热”的采暖制度，向“用热商品化、货币化、供热社会化”的城镇供热新体制转型的过程中。在市场化的供暖体系建立起来之前，在分户供暖、分户计量的供暖技术运用普及之前，供暖纠纷在体制不完善的情况下仍会在一段时间里大量存在。

   第十一、供热单位的法律意识不断增强。近几年能源价格持续上涨，给供暖单位的经营也带来沉重的负担。虽然物价部门核定的供暖费在逐步增长，但采暖户拒不交纳采暖费的情况还是大量存在，使得供暖单位举步维艰。供暖方作为政府授权的特许经营企业，其与用户所签订的供暖合同具有公共服务性、行政强制性和强制继续履行性等特点，这些特性和相关政策决定了供暖方不能够单方面停暖。且由于管道连通问题，供暖方在技术上也无法单方切断个别拒交供暖费的用户的热力供应。因此，供暖方只有诉至法院，通过诉讼程序解决纠纷。从而也就使得供暖费纠纷的案件大量涌现。因供暖合同具有连续性的特点，而一次诉讼或追讨只能解决之前拖欠的费用，不能从根本上解决问题，下一个供暖季到来时往往会再次产生新的纠纷。(董霞)