新闻发布材料之一

随着社会主义市场经济的不断发展，消费领域内的一些新问题、新动向也随之接连不断地出现。为了规范企业和广大经营者的经营行为，有效保护消费者的合法权益，甘肃省消费者协会特将今年1至9月份的消费投诉热点进行分析，并在向全社会公布的同时，提醒相关企业和经营者将这些问题一一比对，如有类似不规范经营行为的应该立即加以改正。否则，甘肃省消费者协会将定期曝光那些不遵守公平交易、诚信经营的企业名单。

焦点一：通信行业诸见弊端

套餐套人没商量

目前，随着国内移动通信资费的进一步下调，诸如“长聊卡、金城卡、商旅卡、如意通、畅聊卡、动感地带”等类的资费套餐名目繁多、套餐设置日渐丰富，这使得消费者的选择余地无限扩大，伴随而来的服务投诉也是不断上升。但究其根本，这些措施都是通信运营商为保留自己的盈利空间，将一系列业务捆绑打包，引诱用户掏钱而已的手段。          

据调查，无论是大学生们通用的“动感地带.校园卡”，还是上班族们常用的“畅聊卡”等，如果没有相当时间，没有相当精明的脑袋，就很难理顺一种资费套餐的真实意义。而实际上，企业在推出一种资费之前也一定是对套餐进行了精细设计和换算后的结果。我会认为，那些新套餐的推出的确能带来资费的下降，但是纷繁复杂的计算和一些隐性的收费项目往往让消费者防不胜防。消费者就算再精明，也没有运营商专业人员的精明。

与此同时，通信企业在推出一种新的套餐资费时往往加大宣传力度，有意强调“优惠”、“下调”、“减免”等字眼，模糊资费结构，而对这种资费的限制性条款或规定却不做出明确的明示。资费宣传广告缺乏管理，随意性大且不规范，资费争议问题较多。一旦消费者发现其中的猫腻，想要进行调整或改变时，才发现这种资费早就设置了种种障碍，就如同“上了贼船”的感觉一般。

另外，有的通信运营商推出的各种宽带套餐费中，有一种捆绑式的资费标准就明显侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。如你家中申请的宽带资费标准为30元/30小时/月，那么你必须有一部和宽带用户同名的座机作为捆绑合账缴费才行。这样一来，你就不能将这部座机拆机或停机。诸如此类的各种捆绑式的通信消费还有很多，如“手机和手机捆绑”、“局域式捆绑”、“费用捆绑”等等，我会认为，这是一种典型的格式条款，也是一种强制消费的行为，它是一种“霸王条款”。

代理商投机不规范经营

日前，在甘肃省通信管理局通报的一份行风情况通报材料中指出，目前行风建设工作中存在的问题之一就是个别公司代理商在办理业务过程中未向用户提供业务规定或资费标准等有关的任何文字说明，并以营业员口头告知为准。企业通过电话营销而定制的电信业务是否得到用户明确认可有较多争议。

具体的说，就是代理商的违规经营问题。如有个别通信代理商超范围经营，他们往往会夸大宣传，并承诺可以办理许多业务。如在话费宣传中，他们总是将长话费中的“基本通话费（市话费）”忽略，不加以明确的解释。而消费者就误以为，自己购买的长途电话卡只收取打过折扣的长途通话费而已。还有一些代理商打出“买多少赠多少”的招牌，实际上根本就兑现不了。还有代理商办理的各种长途卡，本身就随着手机网络的不同有不同的资费标准，而一些业务员往往是做出“优惠”、“赠送”等虚假宣传，让消费者不知所云，纷纷上当受骗。

企业霸气足丧失社会责任

在全面构建社会主义和谐社会的关键时期，企业除了承担经济责任之外，还应该勇于承担社会责任。从全面保护消费者合法权益的角度来看，企业不仅要提供质量合格的商品和安全放心的服务，更要注重对消费者权益保护事业的关注，对一些社会公益事业做出应有的贡献。

而目前，我省个别通信企业往往霸气十足，从根本上认识不到和谐消费和企业生存的深刻意义，以为只要研究如何增加经济利益就能让企业发展壮大，而忽视了消费者这个庞大群体的真正需求，并将消费者的利益抛之脑后，只是一味的想着如何从消费者身上获取利益。也忘了企业的利益本身就来源于社会，来源于消费者,并要回报社会、回报消费者的真谛。

焦点二：虚假宣传误导消费

媒体广告忽悠百姓掏腰包

目前，许多药品、保健品、减肥美容产品等利用在媒体发布一些夸大功效、语言庸俗、画面低级、内容不健康的广告，并以反复播出、长时间播放、多版面刊发等形式，向社会公众强行灌输这种内容不实的信息。虽然，国家有关部门曾三令五申禁止播发此类虚假广告，但仍有不少企业仍然顶风作案，并在经济利益的驱使下，一意孤行的大肆发布这些广告。而由此产生的消费纠纷也是接连不断。反映最多的保健品投诉大多是以药品功能做虚假宣传，而购买这些保健品的消费者又多以分辨能力和经济能力较差的老年消费者居多，使得这样的投诉一旦产生就会出现金额大、受害范围广、受害群体为弱势群体的特点。

《甘肃省消费者权益保护条例》第九条明确规定：“经营者向消费者提供商品、服务时，不得以虚假广告、虚假承诺、虚假让利、不真实计量、不真实标价以及不公正格式合同、通知、声明、店堂告示等手段，误导消费者。”我会认为，这种虚假、过度宣传的广告形式不仅损害了消费者的合法权益，欺骗了消费者的感情，而且对未成年人也将会产生不良影响。从保护未成年人的角度来说，这种传播方式的结果将会导致他们的幼小心灵受到伤害。

焦点三：房屋销售一头雾水

     在近期出现的消费新动向中，消费者反映的有关房屋（二手房）销售过程中的价格不实、不明现象值得关注。如有消费者在买房之前，对方销售人员曾口头答应：“保证给你的是最近一段时期的最低价”。结果，当这位消费者入住后才从周围邻居处得知，他的房价并不是一个“最低价”。而此时，对方却称“房价是市场价，不可能不变化，这都是你情我愿的事”。

我会认为，虽然房屋价格目前受市场波动较大，但售楼单位一定要遵循诚实守信的原则，并严格管理售楼人员，提高售楼人员的业务素质，严禁以“最低价”、“最优惠”等字眼诱骗消费者买房。与此同时，房屋销售价格幅度的变化更应该趋于合理、规范。

焦点四：促销花样翻新虚降实涨

《零售商促销行为管理办法》已经实施了近一年的时间，但目前，商家们仍然打着“购物返券”“买200送300或送30、50、80”等多种返券方法。我会分析认为，这种促销形式一般呈现以下几个特点：1.模糊宣传陷阱。一些商场宣传时称“满200返300”等，但在商场内常有满200返30、50、80等多种返券方式，这些在总体宣传时要么不加标注，要么以小字体标注，以诱使消费者购物。特例商品、品牌、化妆品等还不参加活动；2.总折扣率陷阱。如满100返100，表面上看是五折，实际上并非如此；有的满200返236，以零头增加计算难度；3.商品标价陷阱。在商品标价上，往往是99、199、299等，要想凑齐返券额度，计算起来十分烦琐；4.凑齐差价陷阱。以提高小额商品价格，使消费者难于找到合适的差额商品，购物过程变成反斗智过程；5.返券使用陷阱。在返券时间、空间上，给消费者设置各种限制，如返券只能在一定区域内使用，不能在全场通用。不同额度返券，如买100返40与返100取得的券不能通用，只能在返券额度相同的商品中使用。返券必须在一定时间内使用完毕，逾期作废。返券活动期间最后一天所得券只限当日使用等；6.返券程序陷阱。购物和返券需分别排队或上下不同楼层。消费者为凑齐返券，不得不在商场内往返奔波，耗费大量时间和精力；7.规避责任陷阱。有些商家借口返券商品属于低价处理商品，拒绝承担其相应的“三包”服务。有些则提出种种条件限制消费者退换货。