新闻发布材料之二

         2007年第三季度全省消协共受理投诉2594件，解决投诉2582件，（其中“一会两站”解决437件）解决率99.5%。为消费者挽回损失1568762元，（其中“一会两站”挽回经济损失56529元）。接待来访、咨询12483人次，其中“一会两站”2466人次。欺诈行为得到加倍赔偿3件，其中“一会两站”1件；加倍赔偿金额1030元，其中“一会两站”1131元；提供案件后政府罚没款23679元，其中“一会两站”1540元；收到表扬信20件，其中“一会两站”4件；支持消费者起诉的15件，其中“一会两站”2件。

按商品类型分：家用电子电器类521件，占20％；家用机械类165件，占6.4％；百货类890件，占34.3％；房屋及装修建材类119件，占4.6％；农用生产资料类120件，占4.6％；服务类622件，占24％；其它商品类157件，占6.1%。

按问题的性质分：质量类1365件，占52.6％；安全类113件，占4.4％；价格类289件，占11.1％；计量类99件，占3.8％；广告类32件，占1.2%； 假冒类52件，占2.0％；虚假品质标识类25件，占1.0％；营销合同问题57件，占2.2％；人格尊严投诉55件，占2.1％；其他类507件，占19.5％。

一、本季度投诉问题中服务类投诉较多，涉及行业广，特别是一些有垄断性质的行业，消费者在接受服务时对其服务质量意见很大。

如：冯先生在某银行办理工资存折用完后的更新存折业务，但他跑遍了附近的营业点，均以“没有存折但可交10元办理储蓄卡”为由无法正常办理。冯先生认为，该银行在换卡业务中存在强迫消费行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权和选择权，因此投诉到省消协，要求为其免费更换存折。经省消协工作人员和银行方面多次沟通协商后，该银行才同意为消费者注销“储蓄卡”并补办存折。

我会认为，此案涉及案值虽小，但非常典型。消费者在面临一些具有垄断性质企业时，选择权和公平交易权常常被漠视，导致其利益的损失，本案中消费者冯先生能据理力争，极力维护其应有的权益，10元金额虽小，但侵害的是消费者的合法权益，对社会经济秩序危害极大。

二、本季度针对通讯企业的投诉仍然存在，热点由通讯质量问题转变为增值服务问题。

如：井先生投诉某通讯企业，他在使用该企业推出的定购机票服务时，由于工作人员失误，将本日机票订为第二日的机票，导致井先生在兰州滞留一夜，打乱了其以后的行程，造成损失。井先生投诉到省消协，经省消协工作人员和该通讯企业多次协商后，企业决定给井先生补偿1690元。

又如：一消费者反映该通讯企业宽带包年费用由1188元/年变为1388元/年，如果要继续包年服务，只能接受1388元的价格。经省消协工作人员调查，该通讯企业虽称1388包年费用中还有固定电话费、彩铃业务等优惠措施，但对于一些家中没有固定电话的用户和不需要这些业务只需要上网的用户来说，这些“优惠”业务就是一种“强迫”消费。

我会认为，网络在目前已成为人们生活中不可缺少的信息平台，有的企业由于自身的垄断优势拥有大量的用户群，它的变相涨价影响到的绝对不只是少数的消费者，企业如果要真的是让利消费者，只需要将某项业务的单项费用做到真正降价，而不是在捆绑销售，变相涨价之上再说让利。这种行为实质上损害了消费者的选择权和公平交易权，希望有关部门能加以重视，维护广大消费者的合法权益。

三、在本季度的投诉中，有关健身中心服务质量和不公平条款的投诉成为一个值得关注的热点。

随着人们生活水平的提高，很多人愿意在闲暇时间到健身中心健身，面对健身人群的扩大，某些健身中心常常通过降低各类卡费来招徕顾客，表面上看是对客户的让利，其实不然。由于健身中心的室内环境和器材都有一定的人数限制，用户无限增加只会使用户所享受的服务质量降低。况且，大部分人的健身时间都在下班之后或者是双休日，这样一来，就会造成在此时段人满为患的现象，而健身设施和空间都不能满足消费者的需要，从而使一些消费者产生心理落差，对健身中心的服务心生不满，想要退卡。而某些健身中心与客户所签订的协议中对于退、换卡的情况一般都没有详细约定；或者是约定了，但对消费者有过多限制，有的还要求消费者另外出一些费用才能退、换卡。消费者在协议签订之前往往只注意健身卡的费用，全然不注意自己所签订的协议有无不公平的条款，为日后的纠纷处理埋下隐患。

如：一消费者反映自己在“兰州浩沙健身中心万盛大厦会所”购买半价年卡，之后，她在健身中心发现该中心高峰时段人满为患，无法锻炼。所以，她就将自己的卡给父母继续使用，但该中心要求消费者交200元“更名费”才能让其父母使用。消费者对其做法不能认同，双方产生纠纷，投诉到省消协。省消协工作人员虽然多次与商家协商，但商家仍称双方所签的协议中就有此条款，执意要以该条款执行，并且谢绝该消费者再去健身（因为该消费者的亲人持卡消费按非会员价格计算，卡内余额已经消费完），不同意消协调解。最终，终止调解，并建议消费者通过其他途径维护自身权益。

四、质量类投诉比较典型的有：梁先生投诉某品牌啤酒瓶发生爆炸造成受害人伤残，要求厂家给予赔偿。经省消协工作人员与厂家和消费者多次协商讨论，最终决定由厂家一次性补偿消费者8万元。

我会认为，啤酒瓶爆炸早已不是新闻，但其屡次发生却与啤酒瓶质量不过关直接相关。究其原因有两个：一是部分厂家对啤酒进行委托生产，厂家本身对啤酒瓶的把关不严；二是B瓶重复使用，超过使用年限也容易爆炸。在这些受害者血的事实教训下，厂家因该尽全力保证和检测啤酒瓶的质量，保障消费者人身安全的同时也保护自身品牌的信誉。