新闻发布材料之四

近年来，有关公共服务行业方面的消费纠纷日渐增多，而由此诉诸法律的个案也时有发生。为了充分发挥广大消费者的社会监督作用，加大对社会公共服务体系的监督力度，提高社会公共服务体系的服务质量，营造公平和谐的消费环境，中国消费者协会决定，组织全国各地消费者协会系统，开展消费者对社会公共服务、商品质量评议活动。

近期，甘肃省消协根据中消协的安排，在省内部分地区范围内，开展了对社会公共服务行业的评议活动。此次评议活动，引起了全社会的广泛关注，得到了社会服务行业的大力支持和广大消费者的积极响应，为提高公共服务行业的服务意识和服务质量，促进社会矛盾的化解，收到了预期的效果。

实施过程

（一）组织与安排

由于消费者对社会公共服务行业评议的活动社会影响广、作用大、意义深远，故甘肃省消费者协会全程组织、协调、指导了本次消费者评议活动，以使本次活动在获得社会公众对社会公共服务行业评价意见的同时，能够为消费者提供解决社会商品消费难题的切实帮助。

（二）评议进程

本次消费者评议活动分三个阶段进行。

1、准备阶段

2007年4月5日~4月30日，甘肃省消费者协会依据中国消费者协会的通知精神，详细制定了切实可行的《甘肃省落实消费者评议活动的方案》，并向全省各地发出通知，就活动的目的、内容、方法、原则、操作程序提出具体安排意见。要求各地结合地方实际，本着“广泛评议、重点细化”的评议原则，选择与居民生活相关的供水、供电、供暖、供气、燃油供应、邮政、电信、城市公共交通、铁路运输、民航、银行、证券、医疗、有线电视、等14个直接影响公众社会质量，且社会公众意见反映相对集中的公共服务行业为评议范围，以价格收费、公平交易、商品宣传、诚信服务、争议解决、公众消费热点等6个方面为评议内容，实行全省同步评议。

2、实施阶段

2007年5月中旬开始，7月初完成。按照预定活动方案，通过开办媒体评议专栏、随机公众访问、消费者问卷调查、组织有关职能管理部门和接受评议单位与消费者代表座谈交流、设置服务热线等多种形式，集中开展消费者评议活动。

3、总结阶段

消费者评议活动于2007年8月结束。在完成了对消费者评议活动的总体评价后，省消协及时将评议结论、社会公共服务行业存在的主要问题和问题处理成效，向地方政府及相关管理部门进行了反馈，并提出改进意见和建议。

评议结果

（一）评议特性

1、为社会普通公众提供维护自身合法消费权益的话语权

本次消费评议活动一经媒体向社会发出参与呼吁，便受到市民的热切关注，普遍认为这对消费者全面“诊断”公共服务行业存在的“病症”，提供了一个很好的机会，及时且必要。

2、评议力度加大

本次消费评议活动摈弃以往只选择某个消费者反映强烈、具有典型性的社会公共服务行业进行评议的做法，将评议范围扩大到与公众生活密切联系、直接相关的多个行业，较好避免了未列入评议范围的公共服务行业有可能成为社会监督盲点的缺陷，既便于发现社会消费维权的新源点，也可最大限度地顾及社会消费维权热点和个体消费维权特殊点，使评议活动具有广泛社会性和普及性。

（二）评议意见

1、社会服务水平整体大幅提高

经过全面评议，反映出近年来，社会公共服务行业的主动服务意识有所提高，陆续出台各种便民、利民举措；基础设施逐年得到一定程度地改造、维修，与城市发展大体保持同步；人性化管理有大幅体现；劳动社会保障能力增强，公共服务行业对社会所反映的问题大多能得到及时处理和解决。

2、社会服务质量仍需进一步提高

经过全面评议，反映出各公共服务行业尚不同程度存在服务质量上的薄弱环节。社会服务范围有待进一步延伸，社会服务能力还需进一步提高，基础设施尚需改善，对服务行业的政府投入力度需加大等。

以行业为例，公交行业个别线路还存在服务承诺不兑现、车辆有不进站或不按站停车、司乘人员态度冷漠、车速过快的现象；供水、供暖管线老化，亟待维修、养护。公共服务行业多以听证会形式通报涨价方案。

（三）评议问题

在本次活动中，省内部分地区经评议，选出公众反映意见相对集中的重点服务行业，如武威市的供热、燃油供应行业；庆阳市的电信、移动通讯、保险、广播电视行业；兰州市城关区的供水、供电、供暖、供气行业等。据不完全问卷统计显示，公共服务行业主要存在以下问题：

1.电信行业收费不透明，资费标准不统一，话费发票收费项目不准确，宣传内容不真实，移动电话不良信息多，收费知情权告知不明确，有误导消费行为。有的企业不经消费者同意便开通声讯服务项目，移动电话套餐收费不透明。

2.医疗行业管理不善，医风、医德差，药价过高。

3.有线电视收视信号不正常，有时中断收视信号却预先不告知，却仍然计费。特别是近年来电视网络公司在普及数字电视过程中，消费者普遍反映服务单位只收费、不服务或服务态度差；消费者缴费后服务单位没有定期回访调查接收信号如何等问题，服务没有保障。

4.银行业间相互收取不合理的业务手续费。其中农业银行服务态度差，业务窗口过少。

5.保险业自定的保险合同霸王条款多，有强迫消费者接受现象；有的参保容易、理赔难；有的保险公司业务员在动员客户参保时有夸大宣传、误导参保者的行为。

6.供水行业中，近23%的消费者认为合法收费票据出具、办事程序较差。

7.供电行业中，22%的消费者认为守信践诺、用户消费清单提供较差。

8.供暖行业中，消费者最不满意的是不能为消费者出具合法收费票据。

9.供气行业中，消费者最不满意的是不能提供及时、便捷的服务。

水、暖、气行业随意停供，收费偏高，服务态度差，以供暖行业最为突出。