白银市消费者协会  王和祖

近年来，白银市工商局和白银市消费者协会坚持以“三个代表”重要思想为指导，树立“百姓无小事，责任重如山”理念，进一步加强“一会两站”的工作，坚持不懈地在系统上下推进了“四进一维一示范”活动（“四进”即进商场、进村镇、进社区、进校园，“一维”即在学校中建立青少年维权岗，“一示范”即在大型商场、超市设立百城万店无假货示范店），通过 “一会两站”网络在消费维权工作中的“哨兵”和“窗口”的作用，真正达到了经营单位设在哪里，维权工作就开展到那里，监管服务就延伸到那里，为广大消费者服务的工作达到了全方位、多层次、高效能。现将我市 开展“一会两站”建设工作情况汇报如下：

  白银市现有行政村638个，千人以上行政村534个；千人以下行政村104个。总人口175万。共设立消费者协会7个，聘请维权义务监督员840多人，发放义务监督员证书209个。

（一）、建立“一个体系”。为进一步拓宽维权领域，切实解决消费维权难、投诉难、处理难的“三难”问题，我们按照“纵向到底、横向到边、覆盖城乡、方便群众、指挥灵敏、处理即时、高效务实”的要求，以“构建维权网络，提高维权能力”为目标，认真落实“一会两站”建设工作。我们坚持把构建消费维权网络，作为全面提升消保工作水平，扑下身子扎扎实实地抓“一会两站”体系建设。普遍建立起工商、消协为一体的消费维权中心——县（区）工商、消协消费维权分中心——工商所、消协分会投诉举报站——村镇联络站点四级贯通的消费维权网络。基本形成了集中受理、统一调度、分工协作、互相联动的投诉举报网络体系。

（二）、强化“两个教育”。针对“一会两站”建设工作点多面广、情况复杂、任务重的实际。全市各级工商机关、消协组织按照分类指导、分层培训的原则。一方面，加大“一会两站”建设工作的宣传力度。采取设立宣传咨询台、发放宣传材料、定期召开消费者代表座谈会和在各类新闻媒体和报刊制作专题栏目、发布稿件等形式，深入广泛开展消费维权知识宣传咨询活动，通过把小事做实、做活，采取群众喜闻乐见的形式，深入到农村、学校、田间地头和农家院落，宣传“一会两站”建设工作的重要性和必要性。真正做到“一会两站”建设工作深入人心、家喻户哓。截至目前，全市在新闻媒体上发布消费信息2300多条，为农民发放《红盾护农送法下乡》简明读本35600本（册），编印发放自编宣传材料15万余份。另一方面，着力强化“一会两站”工作人员培训教育。为使广大维权联络站的工作人员和广大群众了解更多的消费维权知识和相关法律、法规，各级工商部门、消费者协会采取多种形式举办专门培训班，强化“站点”工作人员职能意识。通过宣传《消费者权益保护法》等法律法规，进一步明确了“一会两站”建设工作的指导思想、工作要求和任务目标。与此同时，各级还充分利用节假日和双休日，组织工作人员深入农村、学校、商场为广大维权联络员和群众讲解受理消费者投诉、调解消费纠纷的方式方法等方面的基础知识，现场演示识别假冒伪劣商品的方法，从而有效地提高了社会各界的消费维权意识。目前，白银市已举办各类培训班100多场（次），参加培训人员达3000多人（次）。

（三）、 狠抓“三个环节”。针对白银市城乡经济发展差异大、农村地域广人口多，且村社相对偏僻，山大沟深交通不便的实际，为把“一会两站”建设各个环节的工作抓住抓实，抓出成效。我们集中时间、集中人力，集中财力物力，重点抓了工作上的“三个环节”的落实。一是实实在在花钱。全系统先后出资4.7万元，统一制作了“12315”消费维权联络站、红盾护农服务站门牌、制度，以醒目的标志形象吸引广大人民群众和社会各界的关注；二是扎扎实实挂牌。为扩大“两站”社会影响，确保“一会两站”挂牌工作有声势、有影响，我们精心组织，统一行动，在全市638个行政村的800多个维权联络站（点）广泛深入进行了由当地党政领导、社会贤达、人民群众参加的挂牌仪式。三是认认真真建档。各级工商部门和消费者协会紧密结合实际，强化动态监管，将建立健全“12315”投诉举报联络站（点）档案和“一会两站”工作网络示意图作为重点，统一形象标志，把维权联络站点、联络员推荐表、聘书证号等工作资料档案全部输入微机，实行了微机化管理，基本上做到了“一点一人一档”，确保工作资料的详实可靠，站点工作规范。

（四）、 夯实“四项工作”。一是夯实各种学习教育活动，促服务意识提高。各级工商、消协工作人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把为群众解困解难，为政府分忧作为出发点和立足点，认真解决群众反映强烈的热点难点问题，着力查找工作不足，强化监督指导，严格落实责任，确保“一会两站”建设工作的实效。二是夯实中消协消费维权年主题活动，促维权意识提高。依托“一会两站”基础平台，深化“3•15消费者权益保护日”宣传活动。真正做到了具体工作同安排、同部署、同开展，扩大了宣传消费维权知识受众面和社会效果。三是夯实制度建设，促规范意识提高。为使消费维权工作有章可循、有法可依，要求各级加强对“一会两站”规范建设的领导，普遍成立“一会两站”建设工作领导小组，实行了“一把手”负总责、分管领导全面抓、基层领导具体抓的工作机制。制定并建立起一整套维权工作方案和消费维权站点考勤、考核办法等工作制度。今年六月分市工商局和市消费者协会专门制定了《消费维权联络站红盾护农服务站建设考核办法》，并提出了“两个否决”：即在评优评先工作中对消费者投诉举报案件的办理不认真不及时、“12315”值班制度不落实不到位的情况实行 “一票否决制”。四是夯实站点基础工作，促实效功能提高。为推动“一会两站”建设工作扎实开展全面推广，各级干部动脑子、想办法，针对农村乡镇不同类型搞创建、做文章。主动争取当地党委、政府的支持，争取乡镇领导干部及群众对具体工作的理解。特别是基层分会(工商所)的同志克服各种困难，努力延伸服务，采取召开乡村干部、群众大会等多种形式，向村委会干部和广大农民朋友耐心解释、说明建立维权联络站目的和意义。有的基层分会(工商所)为抓好此项工作，起早贪黑，备足干粮，翻山越岭，深入到地处偏僻，山大沟深、交通不便、信息闭塞的村社，住在老百姓家里，逐村抓落实。

（五）、确保“五个到位”。为防止维联络站设在村上、牌子放在所里等工作任务不落实的问题发生，今年上半年考核时，我们专门组织考核组对各乡镇、特别是边远山区各维权联络站进行认真检查，并对不符合要求的进行了统一规范。通过检查，各维权联络站均做到了“五个到位”，即：一是广泛聘请维权联络员，组织培训教育到位；二是逐村建立维权联系站，组织机构人员到位；三是健全完善各类规章制度，贯彻落实到位；四是投诉记录与消费者反映的情况相符，案件协调解决到位；五是各类投诉举报按期完成，回访工作到位。

（六）、达到“六个推进”。各级消费者协会把深入开展“一会两站”建设工作与消费者协会各项工作有机结合，相互支持、相互联系，相互协作，相互推进，取得了显著成效。

一是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了“红盾护农”行动的深入开展。特别是在农资市场监管中，真正做到了把农资知识送到了田间地头、村镇学校、农家院落，落实了“打假护农、商标护农、合同帮农、法律助农”的工作，做到了预防和打击坑农害农事件发生，为促进农村经济发展和社会稳定，维护农民的切身利益做出了积极贡献。 

二是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了“12315”申诉举报网络建设。全市各级消费者协会和工商局以“一会两站”建设工作为契机，进一步拓展“12315”消费者申诉举报网络系统功能，进一步强化完善了消费者投诉举报受理、登记、分派、反馈处理等制度建设，充分发挥了消费咨询、投诉举报、消费安全预警、查办案件、企业信用分类监管等专网功能，真正形成了集中受理分级处理的“12315”行政执法综合网络效能。目前，已经形成了相对集中受理、统一指挥调度、分工协作办理的消费者维权监管新机制。

三是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了“五五”普法教育。各级工商、消协对照“五五”普法教育的内容，按季度、年度作部署，定内容，定时间、定标准，做到了长有计划，短有安排，目标清楚，标准明确。特别是通过开展“一会两站”建设工作以来，采取办黑板报、宣传栏、广播宣讲、印发学习资料等多种群众喜闻乐见形式，广泛组织送法下乡活动，加强法制宣传，使广大农民和人民群众的法律意识明显增强，整体素质明显提高，精神面貌明显改变。

    四是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了社会治安综合治理整治工作。社会治安综合治理是关系到社会稳定和经济发展的一项社会性工作和重要政治任务。为此，在“一会两站”建设工作中，各级工商部门和消协以支持服务社会主义新农村为目标，按照牢固树立科学发展观和构建社会主义和谐社会的总要求，在认真做好“管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事”的同时，以创建平安单位、无毒社区和“十店联防”等活动为载体，认真组织学习综治、禁毒、防邪等有关文件，充分认识市场监管执法与社会治安综合治理之间的联系，认真解决各类矛盾纠纷，及时协调和处理群众反映的强烈消费纠纷，预防群体性事件和民转刑案件的发生。

　　五是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了“诚信工商工程建设”快速运行。各级工商部门和消费者协会以“一会两站”建设工作为切入点，通过认真贯彻《白银市工商行政管理局诚信工商建设实施方案》，严格执行“六项禁令”，开展“五个一样对待”和“假如我是一名办事群众”换位大思考等活动。全面开展创建精神文明单位、五好家庭等活动，进一步促进了职能到位，增强干部职工的思想道德和法制教育，有力推进了经济社会环境和“三个文明”的协调发展。

   六是通过“一会两站”建设工作，进一步推进了整顿和规范市场经济秩序扎实有效开展。特别是农村市场，全市各级工商部门和消费者协会在抓“一会两站”建设工作的同时，从提高依法履行市场监管职责的能力着手，严厉打击各类市场违法违章行为，下大力气整治市场经济秩序，整顿和规范农村市场经济秩序工作取得了良好成效。

    三、 “一会两站”建设工作中存在的问题

     目前“一会两站”工作中存在的主要问题：一是对“一会两站”设立和保障工作运行有认识上的误区。部分受聘请的乡村干部群众认为义务为“一会两站”工作，没有任何报酬，思想上重视不够，工作缺乏动力。二是“一会两站”工作人员自身素质参差不齐，缺乏专业知识，协调处理问题和解决问题的技能欠缺，某种程度上影响制约了“一会两站”工作。三是有些地方党委、政府对工作支持不够，保障和运行的经费投入无来源，硬件设施还比较落后。四是部分工作人员认识不到位，工作还不够有力，“一会两站”的作用发挥不够明显。

    四、在“一会两站”建设工作中的体会和思考

建立“一会两站”中的几点体会：一是定好站点，选好人员，制定制度，规范运行，是建好“一会两站”的基础。二是各级工商、消协领导要高度重视，特别是当地乡镇领导的重视，妥善解决场地、办公用房和必要设施，解决保障经费，是建好“一会两站”的保证。三是贴近百姓、贴近实际、贴近生活，为农民群众排忧解难、化解社会矛盾，更好地为农业和农村、农民经济发展服务，是建好“一会两站”的根本。四是齐抓共管、积极协商，密切配合，形成合力，强化服务意识，是建好“一会两站”的前提；五是正确把握建立农村“一会两站”的指导思想，目标要求和基本原则，增强广大人民群众法制观念和依法维权意识，保护农民的合法权益不受侵害，是建好“一会两站”的核心。六是及时处理群众的投诉、举报、严厉打击各类坑农害农骗农行为，是建好“一会两站”的目标。

对农村消费维权工作的一些思考。“一会两站”建设工作是农村消费维权和消协工作的重点又是难点。工商、消协如何在支持服务社会主义新农村建设中，有效防范假冒伪劣商品和伪劣农资进入农村市场，维护农民消费者的切身利益，是当前消费维权工作的重中之重。

一是要进一步加大农村消费维权工作力度。把加强农村消费维权工作作为维护农村社会稳定、巩固农村基层政权、推动经济社会发展的大事来抓，作为党和政府密切联系群众的“民心工程”来办。充分发挥“一会两站”作用，在继续做好消费教育、引导、监督、保障等工作的基础上，多为农村消费者办实事，努力营造和谐稳定的农村消费环境。