甘肃省工商行政管理局副局长

张  辉

甘肃省消费者协会常务副会长

2007年3月10日

问：中国消费者协会将 “消费和谐”确定为2007年消费维权的年主题，您觉得是出于什么样的考虑？

答：中国消费者协会围绕党和政府的中心工作要求，在广泛征求社会各方面意见的基础上，根据我国目前消费者权益保护工作现状，将“消费和谐”确定为2007年年主题。

所谓“消费和谐”，是指在消费领域中，全社会要树立一种“消费和谐”的理念,经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。

我们认为，确定“消费和谐”为2007年年主题，有着非常实际的意义，

一是党的十六届六中全会提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的奋斗目标，不仅为消费者权益保护工作进一步指明了方向，而且还提出了新的更高的要求，那就是“消费和谐”。解决市场经济条件下消费者与经营者这对突出的矛盾,维护消费者权益,实现“消费和谐”，是实现社会公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分。特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。

二是中央提出扩大国内消费需求，是基于当前最终消费占ＧＤＰ的比重已降到历史最低水平、经济增长过度依赖投资、国内消费需求相对不足问题加剧的情况提出来的。内需不足，一个很重要的原因就是当前消费领域存在着许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，不愿消费和不敢消费。开展“消费和谐”年主题活动，就是从维护消费者权益入手，营造一个放心消费的市场环境，指导消费者科学消费，最终达到扩大内需的要求，促进我国经济又好又快发展。

三是“消费和谐”年主题，既是倡导一种新的理念，更是为了动员社会各界积极参与年主题的活动之中，为迎接2008年奥运会的举办创造一个良好的消费环境和市场秩序。

四是开展“消费和谐”年主题活动，就是要进一步明确消费维权的工作方向，把促进社会和谐作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，不断提高我国消费者权益保护工作的层次。特别是在解决各种消费纠纷中，从促进社会和谐出发，积极主动，依法办事，妥善处理，以和解促和谐。在商品和服务的监督中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，更好地维护消费者和企业的合法权益，最终达到通过消费和谐推动社会和谐的目的。

问：我省消费者协会组织在开展“消费和谐”年主题活动中作了哪些安排？

答：在2007年的消费维权工作中，全省的消费者协会组织主要将以“消费和谐”为主线，根据我省的经济社会发展实际和消费维权状况，力争在各项工作中取得新的成绩和突破。

一，组织开展“消费和谐”年主题的学习宣传活动，提高保护消费者权益工作者以及全社会各个层面的公众对“消费和谐”重要性的认识。首先， 各级消费者协会要从自身入手，深刻理解年主题的重要内涵，把年主题作为自身建设的一项主要内容，真正做到深入学习、全面理解、指导工作、狠抓落实、推动创新；其次，要利用新闻媒体和其他通道，向社会各界广泛宣传年主题，充分提高年主题的社会认知程度。省消协今年3·15期间，将结合3·15现场宣传咨询活动和3·15晚会，在兰州的有关媒体上组织年主题的专题宣传，并向消费者发放有关资料，各地消费者协会也要根据当地实际，采取多种形式，利用各种渠道，向公众广泛宣传年主题；三是结合“消费和谐”与企业社会责任、“消费和谐”与消费者社会责任的系列研讨和座谈活动，针对消费维权的薄弱环节，开展深层次的宣传研讨活动，推动维权难点的解决和薄弱环节的强化。

二，把投诉受理调解同和解机制的建立完善结合起来，通过经营者和消费者的共同努力，创造和谐消费环境。投诉受理调解是消费者协会的重点工作和最具基础意义的工作，各级消费者协会在今年的受理工作中，要以年主题为指导，通过我们深入细致的工作来化解矛盾，促成和解，推动和谐消费关系的形成。要把投诉受理的重点放在最近几年来矛盾比较突出的商业、旅游、电信、金融、保险、医疗、供水、供电、供气、供暖、公交等服务行业，继续加强对食品、药品、家电、手机、商品房、装饰装修材料、汽车、电视购物、网上预约等与消费者生活密切相关商品的社会监督。在调处投诉的同时，注意加强对相关企业和行业的引导教育，特别是通过抓典型、树典型的方法加强社会监督。各市州消费者协会在今年的工作中，要根据当地消费维权的实际情况，制定具体的工作计划和目标，确定明确的投诉处理目标，完成至少一个典型案例的处理和一个典型行业的确定。同时，要逐步推进和解机制的建立完善和规范运作。目前，省工商局12315消费者申诉举报指挥中心已经在这个方面取得了较大进展，但是，由于行政资源的有限和消费维权工作点多面广的特点，消费者协会组织在这个方面应该有更大的作为。省消费者协会今年将在一些行业和企业进行建立和解机制的试点，主要是开通互连网平台和12315绿色通道，推动企业或行业设立专门机构，配备专兼职人员和可上互联网的专用电脑、电话等办公设备，通过网络加强与省消协和省工商局12315指挥中心的联系，监督经营者和消费者之间依法自行调解消费纠纷，促使企业自觉承担应尽的义务和社会责任。各市州消费者协会也要和当地的有关企业和行业协调沟通，积极扎实开展这项工作，并把这一项目作为今年的工作重点，逐步规范，取得实效。

三，就“消费和谐”开展针对性的消费调查，主动向政府和有关部门提出合理化建议，促进消费和谐建设。省消协今年已经在兰州、天水、张掖等市组织开展了城镇维权状况调查，我们还将根据我省的实际，进行行业、商品、服务等方面的调查，各市州今年要至少完成一项有关的消费调查活动，在保证调查结果真实准确的基础上，认真负责地向当地政府和有关部门提出消除不合谐因素的建议办法，争取政府对消费维权工作的领导、协调和监督，推动有关部门加强对消费者合法权益的法律保护、司法保护和行政保护。

四，深化消费教育和消费指导工作，进一步强化消费者的自我保护意识，引导消费者文明消费、科学消费、和谐消费。消费和谐的重要前提之一就是消费者素质的全面提高，而消费教育和消费指导是提高消费者素质的有效途径。我认为，在消费维权工作面临重大转变的今年，结合消费和谐年主题，全省的消费教育和消费指导工作应该有所突破，并根据我们的实际条件探索出行之有效的办法。消费教育方面，省消协将继续协同有关高校的专家学者，通过研讨和媒体配合，及时向广大消费者传递消费动态和消费维权出现的新问题新动向；对消费者反映较多的有关行业、商品、服务等，推出专门的消费教育小册子，免费向消费者发放；通过设置宣传栏、专题讲座、消费课堂等形式继续扩大消费教育进社区、进乡村、进学校、进企业、进军营；省消协今年将重点和教育行政主管部门协商，争取在中小学开展规范的消费教育进课堂活动，形成制度，切实保护青少年的消费安全和健康。消费指导方面，要加大消费警示和提示的发布频率，提高针对性，并加强和市州消协的联动，特别是加强重点行业和重点商品的监督，使得消费指导真正成为构建和谐消费关系和消费环境的重要助推力量。

五，采取有效办法，深化诚信建设，促进行业自律。从2005年起，省消费者协会先后和兰州华夏医院等3家企业联合，采用企业主动预付赔偿准备金的办法，来强化企业对消费者合法权益保护的自觉性和责任心。在今后的诚信建设中，省消费者协会将和各地消协配合联动，逐步改进完善评价机制，加强对诚信单位的社会监督，特别是在先行赔偿方面，结合已有的经验和做法，在条件成熟的行业进行推广，推动企业主动承担社会责任，从源头上解决消费关系中的不和谐问题，为“消费和谐”创造条件，营造良好社会氛围。

问：据了解，今年是“农村食品市场整顿年”，可以看出国家对农村食品安全的高度关注，请问工商和消协在农村消费者权益保护方面采取了什么措施？

答：这个问题非常重要！党中央、国务院非常重视“三农”问题。党的十六届六中全会提出“重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。最近，温家宝总理对工商工作作了“对农村市场管理要予以特别的关注和加强”的重要批示。农村食品市场关系建设社会主义新农村和构建和谐社会的大局,把2007年作为“农村食品市场整顿年”，是国家工商总局根据国务院的部署和当前农村消费市场存在的突出问题适时提出来的，意义重大。我们工作的一切目的就是要提高人民的生活质量水平，这是落实科学发展观的需要，同时也是工商和消协的神圣职责。我们的宗旨就是为人民服务，就是保护人民的利益。而人们吃得安全就是第一利益。保食品安全就是保一方平安，食品安全了，才是最好的消费和谐。从甘肃省情出发，可以说食品安全监管和消费维权的重点在农村，难点也在农村。所以，我们一定要增强忧患意识和责任意识，针对群众反映强烈的问题，及时采取有力措施加以解决。

一是发挥12315的作用，为群众参与食品市场监督提供网络服务平台。省工商局建立了高度集中统一的12315指挥中心和信息数据分析中心，全省14个市（州）、86个县（区）工商局，5个专业分局和658个工商所实现了四级联网，建设起具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度，信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的12315行政执法体系。全省范围内，消费者拨打12315电话，只承担当地市话费用。12315网络平台通过对消费者申诉举报信息的整合、分析和利用,为广大群众消费维权提供方便快捷的服务,为行政执法提供可靠的案源线索,为领导决策提供有效的数据支持,增强了市场控制力。

二是发挥“一会两站”的作用，将维权触角向基层和农村延伸。我们依托乡镇工商所建立消费者协会基层分会，以行政村为单位建立“红盾护农服务站”和“12315维权联络站”，大大方便了农民群众就近就地投诉，农民有了难心事，有处说，有人管， 农村消费者合法权益得到及时有效的保护。“一会两站”作为服务“三农”的有效载体和消费维权机制的创新，因地制宜，因陋就简，村委会、小商店、小诊所，热心群众的家里都有可能成为办公地点，农民的消费权益受到侵害时，不出村就可投诉得到解决。同时，我们正在大力推行12315网络进社区、进商场、进市场、进企业、进学校的工作。“一会两站”在基层的深入发展，必然在吸引社会广泛参与食品安全监督、维护群众合法权益方面发挥更加积极的作用。

三是发挥检测设备的作用，提高食品安全监管的科学水平。去年10月在省政府的支持下，给全省工商系统配备了1台食品安全监测指挥车，17台食品安全检测车和500个食品安全快速检测箱，特别是食品安全网络监控系统的开发和运用，省局能够及时全面掌握全省范围食品安全态势和具体检测数据，并对各地检测工作实施有效的监控和管理，食品质量监管步入科学化、规范化的新阶段。

全省各级工商行政管理机关和消协组织要积极行动起来，理清思路，开拓创新，真抓实干，尽职尽责，为推进工商监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的食品安全长效监管体系建设，多做一些实在在的工作，共同创建“消费和谐”的市场环境，切实保障农民群众食品消费安全。